为深入贯彻全国保险工作会议精神，全面落实浙江省委省政府建设“诚信浙江”的部署要求，浙江省保险业自2008年3月11日起，开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务质量显著提高”为主题的“车险理赔服务争先创优活动”，有效提高了车险理赔的服务质量。

一、主要做法

（一）健全制度，统一行业车险理赔服务标准

浙江省保险行业协会制定了《浙江保险业机动车辆保险理赔服务标准》。《服务标准》详细规定了保险理赔人员的仪容仪表、礼仪礼节，并对车险理赔流程、时限、所需单证等进行了明确规范，其内容涵盖车险理赔服务的四大环节：接报案、查勘定损、理算赔付、后续服务。在报案和立案阶段，要求公司建立365天×24小时理赔接报案制度，县支公司以上分支机构建立365天×8小时理赔受理制度。在现场查勘阶段，要求公司建立365天×24小时理赔查勘制度，接报案后十分钟内必须告知客户处理方式，确保城区1小时内、城区以外2小时内赶到现场查勘。在理算赔付阶段，要求公司对20万元以下车辆事故，在责任明确、单证齐全的条件下，应于10个工作日内达成赔付协议，并在之后3个工作日内支付赔款；对2000元以下不涉及人伤的车辆事故，在责任明确、单证齐全条件下，应在2个工作日内进行赔付。在后续服务阶段，要求公司建立投诉处理机制，对受理的投诉案件应在3个工作日内明确处理意见并及时答复。

（二）接受监督，公布行业车险理赔服务承诺

2008年3月11日，浙江省保险行业协会组织召开浙江保险业车险理赔服务争先创优活动新闻发布会，浙江保监局、省公安厅交管局、省消费者权益保护委员会等单位及21家电视、电台、报纸等新闻媒体参加了会议。在此次会议上，浙江20家产险公司做出八项车险理赔服务承诺。同时，各公司还向社会公开了目前提供的特色理赔服务项目及理赔单证受理网点。其中，特色服务项目包括远程定损，为出险车辆提供救援服务，提供全国通赔、上门理赔服务等。

（三）多管齐下，建立提高车险理赔服务长效机制

1．加强内控，完善管理。一是各公司成立提高车险理赔服务质量工作领导小组，明确省公司分管领导为第一责任人，严格落实相关责任。二是从监督车险理赔制度建设和执行情况入手，加强对所辖机构车险理赔工作的指导、监督和检查，督促落实理赔承诺和行业服务标准。三是从加强理赔工作考核和责任追究入手，建立车险理赔督查回访制度。

2．加强合作，推进自律。一是探索车险理赔纠纷的协调处理机制，制定互碰定损办法，建立行业定损纠错机制，对公司互为定损有异议的案件进行复勘。二是建立交通事故快速理赔机制，在义乌、舟山等地建立快速理赔集中定损试点，提供小额案件快速、便捷的理赔服务。三是省行业协会从各公司抽调人员组成检查小组，定期或不定期地对各公司的车险理赔服务开展抽查和全面检查，对违反《服务标准》和《服务承诺》的行为采取通报批评、媒体曝光等自律惩戒措施。

3．加强监管，促进规范。一是建立车险理赔服务质量考评机制，包括统一理赔数据统计口径，定期或不定期对公司车险理赔投诉情况和电话回访制度的执行情况进行抽查等。二是将车险理赔服务质量纳入保险公司分支机构分类监管体系，将结案率低、结案周期长、投诉多、车险理赔内控制度不完善的公司作为重点关注对象。将车险理赔服务质量同机构审批挂钩，督促公司提高理赔服务质量。

二、取得的成效

车险理赔服务争先创优活动开展以来，浙江省各保险机构普遍加强了对车险理赔服务的组织领导，完善理赔流程，改造理赔系统，效果明显。在新闻发布会后次日，“杭州交通之声”即对在杭州的六家公司就《服务承诺》执行情况进行突击抽查，情况良好。在“3.15”国际消费者保护权益日，浙江保监局、浙江省保险行业协会联合成立“车险理赔服务质量检查组”，分别对各保险公司客服热线、服务窗口和查勘定损的服务质量进行了暗访和抽查。从检查及客户回访情况看，各保险公司较好地贯彻执行了《服务标准》和《服务承诺》，在双休日也能为客户提供便捷的理赔服务。4月5日，浙江省保险行业协会和浙江省消费者权益保护委员会联合开展“车险理赔服务质量暗访活动”，通过模拟现场报案的方式，重点考核20家财产保险公司接报案环节的服务水平、定损人员与客户沟通情况及定损人员到达现场的时效。从暗访检查情况来看，保险公司接报案电话服务专线的接通率达到100％，接线员服务态度热情、和蔼，80%的财产保险公司能在1小时内赶到查勘现场，其中到达现场最快的5家公司依次为人保财险、平安财险、太平保险、永安保险和华安保险，用时均不到半个小时；但也有4家公司未在标准时间内到达现场，服务态度需进一步改善。下一步，浙江保监局、省行业协会将继续开展理赔服务测评活动，并邀请相关部门、新闻媒体参加，共同促进车险理赔服务质量不断提升。

（浙江保监局）