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贵州保监局推动全省保险行业提高服务水平加强诚信建设
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| 2005-12-16 |
贵州保监局制定下发《关于2005年贵州省保险业进一步提高服务质量加强诚信建设的意见》，对全省保险行业诚信建设工作进行部署，要求全省保险业切实采取措施，围绕全面提高保险业服务质量，加强保险业诚信建设。
一、明确目标和重点
2005年贵州省保险业诚信建设工作的目标是：进一步搞好诚信教育，深化诚信理念，从被保险人反映最强烈的欺诈误导、理赔服务质量不高、弄虚作假等影响保险业持续健康协调快速发展的突出问题入手，以创建“诚信行业”为目标，以诚信教育为根本，制度建设为基础，失信惩戒为保障，使依法合规和诚信经营理念得到普遍认同，保险失信行为逐渐减少，保险服务质量逐步提高，保险市场秩序继续改善，市场整体信用状况日趋好转。
2005年提高保险业服务质量、加强诚信建设工作的重点是：人身险公司要以保险产品的销售为重点，深化诚信教育，强化制度管理，有效遏止欺诈误导，切实改进承保续收等服务；财产险公司要以覆盖面广、直接关系广大公众利益的车险理赔为重点，通过优化理赔环节，完善制度，切实改进理赔服务；保险中介机构要以真实反映经营情况为重点，切实做到依法合规开展各项经营活动，共同维护良好的市场秩序。
二、主要措施
贵州保监局要求全行业要提高认识、统一思想，加强对诚信建设工作的组织领导，确保职责分明、责任落实；围绕工作重点，通过“开展排查、理顺流程、完善制度、公布承诺”等措施有效解决经营中欺诈误导、理赔服务质量不高、弄虚作假等不诚信的突出问题，切实改进保险服务。
（一）排查问题、理顺流程
一是各保险公司要对培训、展业、承保、保全、理赔等环节及现行规章制度开展一次全面的清理和排查，认真查找服务方面存在的突出问题、找准提高保险业服务质量的突破口。二是要在全面分析存在问题的基础上，切实理顺和简化承保、理赔流程，并在办公职场显著位置张贴，便于客户办理投保和索赔。
（二）健全和完善有关工作制度
一是健全和完善诚信教育工作制度。结合诚信建设工作重点，开展多形式教育培训，强化对营销员品质管理，加强营销员持证展业管理。二是健全和完善承保工作制度。进一步规范宣传和展业行为，规范承保、续保或续收环节。三是健全和完善防灾防损工作制度。按照《贵州省保险业防灾防损工作指导意见》，认真组织和开展防灾防损工作；根据贵州省突发公共事件总体应急预案的要求，制定快速处置预案。四是健全和完善理赔工作制度。要明确规定理赔通道、理赔基本资料和结案时限；开设理赔报案服务专线，提供24小时咨询及接报案服务；实施理赔时效管理办法，提高结案速度；对现场查勘及损失核定等做出明确规定；一次性书面告知客户应提交的索赔资料以及应补充的有关资料；不得以任何理由拖延保险金的支付，不得滥赔、惜赔、错赔；确保公共突发事件和重特大事故理赔及时、资金到位；加强内部监控,提高理赔人员综合素质,增强理赔人员的服务意识。五是制定和完善异地销售售后服务制度。要明确告知客户承保公司地址、联系方式、联系电话等;制定切实可行的异地销售售后服务规定。六是健全和完善回访工作制度。加大对客户服务硬件设施的投入，理顺客户回访工作流程；明确规定回访内容；定期汇总分析承保、理赔回访情况，查找问题并加以改进。七是健全和完善投诉工作制度。制定客户投诉处理工作流程，明确受理、转办、落实、反馈等相关责任人，建立投诉案件督办制度。定期对客户投诉工作进行分析总结，及时发现客户服务中存在的问题，采取措施加以解决。八是健全和完善督查工作制度。通过开展定期、不定期的自查自纠，发现、协调、解决保险业服务中的存在问题；进一步加大对所属机构的管理、指导、监督检查力度。
（三）制定和公布承诺
一是制定承保服务、理赔服务、依法合规经营承诺。各人身险公司要针对产品宣传、保单签发、承保售后服务、回访及投诉等环节制定承保服务承诺。各财产险公司要制定车险理赔服务承诺。各保险中介机构要围绕依法合规开展各项经营活动，制定依法合规经营承诺。二是公布承诺，接受监督。各保险公司要在保险行业协会的组织下，公布各项承诺及举报投诉电话，接受社会公众监督。
贵州省保险行业协会要加大对自律公约执行的监督检查，完善会员公司间的沟通联系机制，探索建立合同纠纷的调解机制，加强对保险产品、服务满意度等的分析，牵头组织和实施保险宣传工作。
三、强化监管、确保取得实效
贵州保监局要采取多种措施，强化监管，确保诚信建设工作取得实效：一是大力组织推进诚信教育，定期公布信访投诉和行政处罚情况，指导保险行业开展保险诚信体系建设工作。二是年底组织对各公司诚信建设情况进行考评。三是公布贵州保监局举报投诉电话，认真监督、检查和指导各保险公司、保险中介机构切实改进和提高保险服务质量。四是加大对保险公司、保险中介机构、保险从业人员欺诈误导、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延等侵害被保险人利益的重大失信行为的查处力度，并组织开展对诚信建设的全面检查。五是发挥社会监督作用，对造成恶劣影响的违法违规和侵害消费者利益的案例，通过新闻媒体向社会公开曝光。 |
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