近年来，安徽保险业在各保险机构的共同努力下，获得了长足发展，但在快速发展的同时，矛盾也日益显现，随着被保险人法律意识的增强，信访投诉逐年增加，为切实解决信访问题，维护被保险人的合法权益，安徽保监局紧紧围绕保险业改革和发展大局，积极、主动、创造性地开展信访工作，探索建立信访工作长效机制，取得了一定成效。

　　一、建立局长信访接待日制度，现场协调处理信访案件。

　　根据国务院新《信访条例》精神，2005年初安徽保监局建立了局长信访接待日制度，于3穧15消费者权益日之际，通过媒体向全社会公布，凡在安徽省保险市场遇到的问题纠纷，包括对监管机关的意见建议都可以向保监局领导反映，信访人可通过书信、电话或走访等形式提出，保监局甄选具有代表性的、重大的或群体性的问题，每月安排1次，由局领导亲自出面接待处理。从开展的情况来看，效果良好，一是局领导亲自出面接待来访群众，听取投诉请求，协调解决问题，既能使案件本身处理得比较圆满，信访人的投诉问题得到解决，感到非常满意，也使局领导直接倾听被保险人心声，了解市场动态，掌握更多决策依据。二是通过局领导点评案件，被投诉保险公司认识到在产品、服务和管理上的不足，增强了改进工作的主动性和针对性，提高了服务质量。

　　二、将信访工作纳入行业诚信体系建设，加大信访督办力度。

　　2005年，安徽保监局进一步加大了信访督查督办制度的工作力度，将保险公司信访投诉工作情况纳入《2005年安徽省保险公司诚信建设考评办法》的考核内容，作为公司诚信建设考评的重要指标，占比为20％。在诚信考评办法中将保险信访工作指标细化为信访办结率、信访件按时回复率、因公司处理不力导致二次投诉件数及日常信访工作总结、报表报送率等五个项目，通过年度考评，督促公司严格落实保监会《信访工作办法》，及时有效地解决信访问题，防止对信访件敷衍推诿、拖延处理。同时，在诚信考评办法中，还将信访融入其他考评指标中，如客户回访指标、车险理赔服务指标等，将信访案件作为减分项，年终根据信访件中反映公司未进行客户回访或未执行安徽省车险理赔服务标准等问题的件数，进行减分处理，进一步增强公司的诚信体系建设。

　　三、建立人身保险合同小额理赔纠纷裁决机制，拓宽信访纠纷处理渠道。

　　安徽保监局在深入调查、反复论证的基础上，推动安徽省行业协会建立了人身保险合同小额理赔纠纷裁决机制，设立了人身保险合同小额理赔纠纷裁决委员会，隶属安徽省保险行业协会管理，具体负责人身保险合同小额理赔纠纷裁决的相关事宜。凡参加裁决机制的人寿保险公司及其个人投保人、被保险人和受益人间的门诊类1000元、住院类2000元、伤残类5000元以下的保险合同理赔纠纷均可提出调解申请，裁决委员会将根据《安徽省保险行业协会人身保险合同小额理赔纠纷裁决委员会裁决规则》和《安徽省保险行业协会人身保险合同小额理赔纠纷裁决委员会工作办法》做出裁决。2005年6月举办了裁决机制签约仪式，辖区内6家寿险公司均参加，2005年7月1日裁决机制正式启动运行。

　　四、充分发挥信访监管线索作用，积极介入整顿市场秩序工作。

　　安徽保监局在第二季度市场检查整顿工作中，采取以信访为线索、信访工作人员介入检查的方式，对信访反映典型、集中的问题进行了重点检查，实现了信访与市场整顿的互动。如针对信访件反映集中的寿险营销员误导客户问题，作为市场整顿的重点对各寿险公司进行了现场检查；针对反映产险市场存在的突出问题，如举报某公司滁州分公司违规承揽车险业务，擅自更改总公司承保程序，出具“阴阳保单”的问题，作为市场整顿的重点进行了专项检查，查实后分别对相关机构和人员进行了处罚。在检查中，信访人员适时介入事项调查，一是可以跟踪了解案件调查进度，加强对信访件督办的力度，二是通过参与调查，提高了信访人员的业务检查水平，促进了信访工作。

　　五、积极贯彻《信访条例》，开展信访工作调研。

　　国务院新修订的《信访条例》于2005年5月1日起正式实施，为了贯彻好《信访条例》的实施，安徽保监局发文要求辖内各保险机构，积极学习、宣传和落实国务院新修订的《信访条例》，加强信访组织领导，整章建制，修订完善信访工作制度，建立信访事项长效处理机制。积极建立信访信息纵向报告制度，加强了保险公司信访信息报送制度管理，要求公司每季度报送信访内容统计表，每半年报送信访工作情况分析报告，推动信访工作的法制化和规范化。同时，为全面掌握辖内保险公司《信访条例》的贯彻落实情况和信访工作情况，2005年6月安徽保监局开展了信访工作专项调研，了解公司信访制度建设、工作流程、责任分工、监督管理等各个方面，进行总结分析，在调研中要求公司全面贯彻落实国务院《信访条例》和保监会《信访工作办法》，加强信访信息纵向报告，特别要求公司对重大信访案件及时上报、妥善处理，以化解不稳定风险，确保市场平稳运行。