客户回访是防范误导消费的最有利手段，对于基层保监局来说，抓好客户回访，就抓住了寿险业防范风险的“牛鼻子”，寿险业的生命线就有了基本保障。大连保监局成立以来，积极探索，大力推动监管创新，在国内率先对客户回访的内容和要求进行规范，在推行客户回访工作中采取“六个结合”，变事后监管为事前预防，从根本上遏制了误导消费问题，维护了保险消费者利益，确保了寿险业持续快速协调健康发展，也促进了效益、诚信和规范经营等问题的解决。

　　一、大连保监局推行客户回访制度的基本情况

　　（一）下发《大连市寿险产品客户回访管理规定》。2004年8月，大连保监局下发的《大连市寿险产品客户回访管理规定》指出了客户回访的对象、方式和内容，确定了客户回访的实施步骤和工作流程，并对回访工作的组织领导、问题件处理、总结分析、监督考核提出了具体要求。该规定还特别明确了对新单业务和离司业务员的保单必须做到100%回访，并要求在犹豫期内回访成功率达到95%以上；回访内容必须包括客户签名的核实、保单利益的说明、退保费用的扣除等九项，所有回访内容必须录音；对于回访中发现的问题要及时、妥善解决，并对回访情况定期分析，不断完善回访工作。

　　（二）落实《大连市寿险产品客户回访管理规定》。在辖内各寿险公司全面建立客户回访制度的基础上，大连保监局于2004年9月对辖内各寿险公司的客户回访工作进行了现场检查。通过现场检查，发现部分公司未安装电话回访录音系统、客户回访制度不完善、回访话术不全面、回访人员素质不高等问题。大连保监局对没有达到要求的公司出具了监管意见书，并将两家公司作为重点关注对象，督促其整改。

　　（三）召开客户回访现场会。2004年10月，大连保监局组织辖内各寿险公司有关负责人在平安人寿大连分公司召开了客户回访工作现场会。平安人寿大连分公司介绍了客户回访工作的经验；大连保监局通报了客户回访工作的基本情况，以及对各寿险公司客户回访工作检查情况，并就如何加强寿险产品客户回访工作、防止欺诈误导行为提出了要求。

　　（四）专项检查客户回访情况。2005年7月, 大连保监局从辖内各寿险公司抽调业务精、能力强、从事客户服务工作的人员，采用交叉检查方式，对辖内各寿险公司客户回访情况进行了专项检查。检查组调阅了各寿险公司客户回访的规章制度、客户回访档案、统计报表和定期分析资料，听取了回访电话录音，实地考察了回访工作流程。针对检查中发现的问题，大连保监局采取了相应的监管措施：对于客户回访工作较差的新华人寿大连分公司和太平洋人寿大连分公司给与行业内通报批评，并责令两个月内整改完毕；对于客户回访情况总体较好，但在个别环节存在问题的三家公司下发了监管意见书。

　　二、大连保监局推行客户回访制度的主要特点

　　（一）非现场监管与现场检查相结合。在非现场监管中，大连保监局将客户回访作为一项重点工作来抓，及时发现并纠正公司在客户回访中的问题。例如：在受理客户投诉时，首先落实客户是否接受了回访，并将其作为处理投诉的重要依据之一。在现场检查中，大连保监局针对非现场监管中掌握的客户回访方面的问题，有的放矢，对重点公司、重点问题进行检查和处理。

　　（二）明察与暗访相结合。大连保监局除对公司的客户回访进行明查以外，还以客户身份对各公司的客户回访情况进行暗访，并对暗访过程进行录音，通过暗访了解公司客户回访工作的真实情况。

　　（三）鼓励先进与鞭策后进相结合。对于客户回访工作好的典型，如平安人寿大连分公司,大连保监局给与表扬，并号召各公司向其学习；对于客户回访工作差的典型，如新华人寿大连分公司和太平洋人寿大连分公司,则给与通报批评，并限期整改。

　　（四）监管指导与公司间互学相结合。大连保监局在直接指导各公司落实客户回访制度的同时，还组织各公司间相互学习。通过客户回访现场会，各公司学习了先进公司的成功经验；通过各公司间交叉检查，各公司达到了互通有无、互相学习、共同提高的目的。

　　（五）抓客户回访与抓服务水平相结合。大连保监局将2005年确定为发展年、服务年，而客户回访与服务水平密不可分。大连保监局将完善客户回访制度作为提高寿险业服务水平的一项重要内容，通过完善客户回访制度来推动服务水平的提高，通过服务水平的提高来促进客户回访制度的完善。

　　（六）抓客户回访与抓信用体系建设相结合。2004年10月，大连保监局启动了信用体系建设，而抓好客户回访制度正是信用体系建设的一项重要举措。大连保监局在信用体系建设的动员、宣传等一系列举措中，把客户回访作为一个重要组成部分，大力宣传、积极推进。

　　三、大连市寿险产品客户回访工作的具体效果

　　截至2005年8月，大连市大多数寿险公司在保单犹豫期内电话回访成功率到达95%以上，其中平安人寿大连分公司达到99.3%（未成功件为拒访及契撤件），问题件数量较去年同期明显下降，客户回访工作取得了显著效果。具体表现在以下几个方面：

　　（一）维护了客户利益和公司利益。从2004年9月至2005年8月，大连市各人寿保险公司共对全市16万件新单客户进行了回访，为客户及时解决了承保过程中的各种问题，避免了客户损失，有效地维护了客户权益。同时也维护了公司的合法利益，曾经有客户以被误导为由要求公司全额退保，公司则调取了客户回访的录音证据，证明不存在误导行为，使客户放弃无理要求，维护了公司的利益。

　　（二）降低了投诉率、避免了群体性事件的发生。通过客户回访，公司可以及时发现并主动解决误导客户等问题，降低客户投诉率。例如；平安人寿大连分公司落实客户回访制度以后，客户投诉率明显下降，在过去一年中，因误导引起的新契约投诉仅有3件，代签字、产品责任不清、误导等方面投诉占投诉总量不足5%。客户回访还可以有效避免群体性事件的发生。今年初，大连市郊某村曾发生群体性退保事件，造成该事件的一个重要原因就是一些公司在以前年度销售的产品没有进行客户回访；与此形成鲜明对比的是，由于平安人寿大连分公司在近两年对投连产品客户进行了补充回访、对万能产品客户进行了出单前回访，从而有效避免了群体性事件的发生。

　　（三）推动了一些寿险总公司的客户回访工作。大连保监局推行的寿险产品客户回访工作还得到一些寿险总公司的高度重视，平安人寿总公司根据大连保监局的有关规定修订了该公司在全国的电话回访制度和相关回访内容，太平人寿总公司运营部负责人专程来连汇报了客户回访工作具体落实情况。

　　（四）提高了寿险业的服务质量。通过客户回访，可以确保客户资料准确完整，及时得到客户的反馈信息，便于为客户提供更优质的服务。同时，客户回访还为公司提供了一个宣传保险服务、解答客户问题的窗口。如：一些保险公司在客户回访中向客户介绍了公司的新产品以及保单质押贷款等新业务。

　　（五）改善了寿险业的效益状况。误导客户不仅会给客户带来损失，也会影响公司的效益。通过保单犹豫期内的客户回访，能够及时发现并妥善处理误导客户等问题，避免公司将来承担赔偿责任，减少公司处理纠纷成本，从而改善公司的效益状况。

　　（六）增强了寿险业的诚信水平。寿险业的诚信问题直接表现为营销员的诚信问题。根据客户回访反映出的问题，各公司建立了营销员不良行为记录，采取了相应的处罚措施，使营销员误导客户的行为明显减少、展业行为明显规范、业务技能和业务品质明显提高，营销员的总体诚信水平明显增强，寿险业的诚信水平自然也随之增强了。并且，以公司为主体进行的客户回访，可以使客户了解到寿险公司和客户一样坚决反对营销员的误导行为，使客户更加了解保险公司，也使保险业的形象地位得到提升。

　　（七）促进了寿险业的规范经营。客户回访的过程就是公司对营销员展业行为进行规范的过程，也是公司对自身经营行为进行规范的过程。并且，通过对客户回访资料的总结分析，还可以发现寿险业的倾向性问题，有利于寿险业采取针对性措施，规范经营管理。

　　四、下一步工作中应注意的几个问题

　　大连市寿险产品客户回访工作，总的来说是好的，但个别公司仍然存在犹豫期内回访成功率不达标、问题件处理不及时等问题，需要我们将客户回访作为一项长期的工作，常抓不懈，不断加大监督检查和引导示范的力度，把客户回访工作推向新的高度。特别要注意以下几个问题：

　　（一）继续加强引导和教育，提高寿险公司对客户回访重要性的认识。要通过积极引导，使各寿险公司树立科学的发展观，实现从重短期绩效向重长期发展转变、从重保费规模向重风险控制转变、从重业务数量向重业务品质转变、从重价格竞争向重服务竞争转变。要通过不断教育，使寿险公司充分认识到客户回访工作的重要意义，正确处理好加强管理与加快发展的关系，将客户回访作为经营管理的必需环节来抓。

　　（二）将客户回访过程中反映出的问题，与业务人员的品质挂钩。对于客户回访过程中反映出的问题，各寿险公司应视情况与业务人员的品质挂钩，并与其佣金分配挂钩。保险监管机构在建立保险营销员执业信息平台、审批保险兼业代理机构资格时，应充分考虑各寿险公司在客户回访中反映出的营销员、银行柜员的不良行为记录。

　　（三）积极协调有关总公司，为分公司争取客户回访方面的特殊政策。个别总公司要求下属分公司对银行代理业务进行信函回访，在电话回访系统中也没有设置银行代理业务电话回访模块，导致分公司不能对银行代理业务在犹豫期内进行电话回访。大连保监局将督促有关寿险分公司积极诚恳地与其总公司进行磋商协调，为大连分公司在客户回访方面争取特殊政策。