为深入了解广大消费者对保险服务的满意程度，进一步查找保险服务中存在的差距和不足，努力提高全行业整体服务水平，维护消费者合法权益，从今年7月中旬到8月中旬，内蒙古保监局、内蒙古消费者协会、内蒙古保险行业协会联合开展了全区保险服务满意度调查活动，调查报告如下。
一、保险服务满意度调查活动的基本情况
（一）调查活动的组织领导
为确保调查活动的真实、准确、客观、公正，内蒙古保监局、内蒙古消费者协会、内蒙古保险行业协会三家单位组织抽调人员，专门成立了全区保险服务满意度调查活动办公室，对此次调查活动进行周密的组织和部署，并制定了详细的调查活动方案。
（二）调查活动的地区选择
基于对辖区市场主体及内蒙古保险业发展水平等综合因素的考虑，此次调查活动分别从东部、中部、西部选择了呼伦贝尔、赤峰、呼和浩特、包头、巴彦淖尔、乌海6个盟市作为调查地区，确保调查活动具有典型性和代表性。
（三）调查活动的对象范围界定
首先，为提高调查样本的有效性，确立了受访者必须是辖区内各商业保险公司客户的原则，但各类保险代理公司以及代理客户办理赔付手续的，不属于调查对象。其次，为增强样本的代表性，从全区各保险公司客户信息资料数据库（主要是机动车辆险客户、健康险和意外险客户）中随机选择了1170份客户资料，这些保险客户不但已发生投保业务并于2004年10月30日前有过理赔经历，其所占比例为调查活动总体样本的30％。
（四）调查活动的方式方法
此次调查活动由自治区及盟市消费者协会负责统一印制、发放、回收和统计调查问卷，采取双人现场调查、电话回访消费者等方式进行。
（五）调查问卷的回收和复核
此次调查活动共发出《调查问卷》3900份，回收有效的《调查问卷》3489份，回收率达89.46%。同时，为了加强监督检查，由自治区消协和自治区保险行业协会随机对基层的调查活动情况进行了抽查，抽查率达10%，确保了调查过程的可控性和调查结果的真实性。
二、调查结果分析及反映的主要情况
（一）总体满意度情况分析
在回收的3489份有效《调查问卷》中，对以上六个地区保险公司总体服务状况评价为“满意”的2230份，占被调查者总数的63.92%；“一般”的1108份，占被调查者总数的31.76%；“不满意”的151份，占被调查者总数的4.32%。可以看出，近两年来全区保险系统总体服务质量与水平有了长足进步和大幅度提高，大部分保险消费者是满意的。主要体现在：保险公司及绝大部分工作人员能够依法合规办理承保、保全、理赔业务；各级保险机构及其工作人员不断改进服务质量，基本上赢得了保险消费者的信任；积极正确地宣传保险条款，指导保险消费者选择投保适宜的保险产品等。但是，调查活动中也反映出一些不可忽视的问题，保险系统的服务水平与消费者需求还存在着一定的差距。这也说明了我区的保险市场尚不够成熟，还处在一个搣服务起步期攠的阶段。
（二）客户的险种需求结构分析
从“您如果购买保险，最需要购买哪类保险产品”的调查项目来看，在所列明的8个备选项目中，“住院医疗保险和意外伤害保险”的购买需求占32.73％，“养老保险”的购买需求占24.36％，“机动车保险”的购买需求占22.36％，其它为学生教育保险、健康险、家庭财产保险和投资分红保险类产品。可见，与人们生活息息相关的养老、医疗和机动车保险仍是当前消费者保险需求的主要倾向。
（三）客户的保险购买力分析
调查结果显示，客户的“年缴保费的经济实力”在1000元以下的占39.98％，在1000元—2000元之间的占31.76％，在2000元—3000元之间的占16.80％，3000元以上的占11.47％。可以看出，由于受自治区整体经济发展水平的影响，全区保险客户的购买力水平较低，71.74％的消费者年缴费能力都在2000元水平以下。因此，“两低一高”即：低保费、低保障、高覆盖的保障型产品必定会迎合消费者的需求，适合消费者的实际购买力水平。
（四）服务的薄弱环节分析
1、宣传和销售环节。部分保险公司工作人员、营销员对保险条款解释不清晰、隐瞒保单重要事项和误导消费者行为在一定范围内存在，保险公司员工队伍素质亟待提高。
2、售后理赔服务环节。调查显示，全区保险服务最薄弱的环节集中体现在理赔服务上，保险公司的理赔服务工作亟待加强。
从这些调查结果中不难看出，“投保易理赔难”、“投保理赔两张脸”等保险诚信问题反映比较突出，是影响保险服务满意度水平的关键因素。
（五）服务的便利性分析
调查显示，认为“向保险公司及其工作人员咨询保险事项感到方便”的有2682份，占比为76.87％，表明辖区保险公司的网络机构比较健全，特别是近几年保险公司内部专业服务部门的设立、数据使用的集中、咨询投诉服务专线的开通、VIP客户的个性化服务以及部分保险公司全国联保和异地赔付的实行，使保险公司不断向服务设施现代化、服务流程标准化、服务手段多样化、服务内容个性化的方向推进。所有这些，都为消费者咨询、购买、理赔、投诉提供了较为快捷便利的条件。
（六）服务的规范性分析
近年来，银行保险产品发展迅猛，其中分红型产品日益受到广大消费者的青睐。但是，投资分红型保险产品的红利分派与收益返得不到有效保障，保险公司在业务经营中存在一定的不规范行为，直接影响行业服务满意度水平。
三、进一步改善保险服务的意见和建议
近年来，保险业在促进经济发展、完善社会保障体系和辅助社会管理中发挥着越来越重要的作用。作为第三产业和服务行业，保险业服务态度的好坏、服务水平的高低，直接影响着广大投保人和被保险人的切身利益，影响着保险业的社会形象，针对此次调查活动所反映出来的问题，全区保险系统应该认真查找自身服务工作中存在的差距和不足，消除各种不利因素，逐步提高全行业的服务满意度和社会信任度，促进全区保险业稳定、持续、健康、快速发展。
（一）扩大保险宣传，增强全民保险意识。调查结果综合显示，消费者对保险基本知识、保险产品的了解度和认知度都不高。如在此次调查中，认为保险合同存在“霸王条款”的调查问卷有532份，占比为15.25％，具体内容主要集中在“机动车500元免赔额规定”、健康险保险单的“特别约定”、保险条款内容苛刻、解释权归保险公司等等。这种认识和理解的偏差，以及欺诈和误导行为的发生，都从侧面反映出了消费者保险知识的缺乏和保险宣传的不到位。因此，要不断加强对消费者保险知识的普及，培养理性成熟的保险消费群体。一是要把保险宣传工作放在更加突出的位置，整合保险宣传力量，广开保险宣传渠道，通过组织开展保险宣传、咨询活动，加强对投保人的风险教育和法律法规教育，让更多的投保人了解自己购买保险产品的功能以及可能面临的风险。二是要通过深入宣传和广泛介绍保险的基本原理及其在社会经济生活中的职能作用，引起社会各界对保险业的关注、重视和支持，使广大群众认识保险、了解保险、参与保险，减少供需双方的信息不对称，使投保人有鉴别、有选择地理性消费，从而实现保险业的良性增长。
（二）狠抓产品和服务创新，提升保险服务水平。从调查的情况来看，保险产品的需求、服务的需求都呈现出多层次、多类型、个性化和差异化的特点。要从优化产品结构和提高服务质量入手，促进行业整体服务水平的提高。一是要从实际出发，加大产品和服务创新的力度，注重开发养老、医疗、教育、住房、责任等具有广泛社会需求的保障型保险产品。二是要针对不同的消费群体，扩大服务渠道，开发个性化产品，满足多层次的保险需求。三是要运用现代化技术，通过整合企业内部资源和社会资源，开设延伸服务和增值服务，提升服务品质，推动保险行业从价格竞争转向服务竞争，靠优质的服务、良好的企业形象赢得客户，促进保险业发展。
(三)加强保险业诚信建设，营造诚实守信的保险消费环境。调查结果显示，诚信建设是保险服务中最关键的环节，也是众多表象问题的根源所在。加强诚信建设，一是要研究和构建由政府和保险监管部门督促指导、保险主体机构身体力行、投保人自觉遵守、共同创建的一种互信、互助的保险信用体系，按照标本兼治原则，采取企业内控、行业自律、政府监管、信用评价和舆论监督等多种措施进行综合治理，努力实现保险业信用秩序的明显好转。建立保险信用评价指标体系，对保险机构的信用等级进行量化评价。二是要大力培育诚信文化，倡导诚信理念，切实加强对全体从业人员的诚信教育，牢固树立诚实信用的道德规范和执业操守。三是要加大监管力度，建立健全法律和市场对失信行为的双重惩戒机制，完善保险活动各环节的风险管控和激励约束机制。通过深入开展整顿规范市场秩序等工作，营造一个公平、公正、公开的保险消费环境。
（四）大力推进保险标准化服务承诺，加快保单通俗化进程。结合自治区保险市场及保险主体经营服务现状，从车险、健康险等一些社会普遍关注的业务领域入手，制定理赔服务标准，规范和约束理赔的程序和时限，并逐步形成较为系统的全区保险行业服务承诺，面向社会公布接受监督。同时加快保单通俗化、标准化的推行，使保险合同的内容与格式更加规范。探索和建立保险合同纠纷快速处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调节服务。