保险信访工作是监管部门体察社情民意、透视行业动态的窗口，对于规划保险业发展、协调保险市场运行、实施有效监管起着重要的决策参考作用。北京保监局针对信访投诉量跨越性高增长的特点，创新工作方法，加大督查力度，制定了《北京保险业信访回访和督查制度（试行）》，并于2005年4月1日起正式实施。

　　（一）实行信访回访，确保转办案件的处理质量。通过对信访投诉案件的深入分析，我们发现，因理赔、退保等问题而引发的保险合同纠纷占相当大的比例，而根据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的有关规定,保险合同争议纠纷并不属于我们应受理的信访事项,不能直接进行干预处理。北京保监局通过转保险公司并督促其认真处理等方式,认真负责地办理每一件合同纠纷案件,得到了广大信访人的理解。其中,有部分投诉的处理结果是令人满意的,但是由于保险公司的处理方式和工作态度等种种原因,大部分案件的处理结果是令投诉人不满意的。作为监管部门，通过信访投诉案件提供的线索虽然可以查处保险公司的违法、违规行为，但并不能必然解决直接关系信访人切身利益的保险合同纠纷。

　　为了更好地维护投保人和被保险人的合法权益，促进北京保险业的稳定、持续、健康、快速发展，维护首都安定团结大局。北京保监局自2004年底要求保险公司实行“信访回访”，即保险公司在对北京保监局转交的信访投诉件处理完毕时，以书面形式请信访投诉人对信访处理情况进行评价，并向信访投诉人征求相关意见和建议；保险公司在回访后，将有关书面材料在规定时间内上报至北京保监局。“信访回访”的实行，提高了保险公司对信访投诉工作的重视程度，在一定程度上保证了信访投诉的处理质量，提升了信访人的满意度。

　　（二）加大督查力度，保证信访处理工作落实到位。为加大对保险公司信访投诉处理工作的监督力度，及时掌握保险公司信访投诉处理工作情况，确保保险公司对北京保监局转办的信访投诉件能够按期处理，降低再投诉率。北京保监局加大对保险公司信访处理工作情况的督办力度，并根据实际需要，随时对转至保险公司的信访投诉件的处理进度和结果进行检查，对回访情况进行抽查。

　　2005年4月-7月，北京保监局对转保险公司的55件信访件的处理进度和结果进行了全面的检查，对其中35件信访件的回访情况进行了抽查，抽查结果显示各保险公司能够对转办的信访件做到认真调查处理，目前再投诉率为零。

　　（三）定期进行通报，打造诚信行业。北京保监局于每季度结束后第一个月中旬，在北京保险行业内通报上季度各保险公司信访投诉处理和回访情况，以及北京保监局督查情况。《关于北京保险业2005年第二季度信访回访和督查情况的通报》已经下发至各保险公司。各保险公司普遍反映：“信访回访和督查制度”的实施，对公司投诉处理工作提出了更高的、更新的标准，是压力的同时也是最好的动力；制度的实施极大地激发了同业之间的竞争意识，进一步提高了公司对信访投诉的重视程度，部分保险公司还将“信访回访和督查制度”中的一些重要指标的完成情况列入绩效考评体系；通过回访，注意听取信访投诉人的意见和建议，拉近了信访投诉人与保险公司之间的距离，提高了信访投诉的服务标准和处理质量。同时，各保险公司自身日常投诉处理工作的质量也有不同程度的提高，从源头上减少了监管部门受理信访投诉的数量，2005年1-7月，北京保监局共受理书面信访材料147件，比去年同期的211件的下降30%。

　　北京保监局还准备根据实际情况，对通报内容以适当渠道向社会发布，通过社会公众对保险行业服务质量的监督，促使保险公司为维护自身形象，加强对信访投诉工作的责任意识和重视程度，自觉、主动地提高信访投诉的处理力度和质量，进而健全公司内控机制，塑造诚信企业文化，加强营销员诚信教育，提高自身理赔质量和效率，从根本上减少信访投诉的数量，不断推进北京保险业诚信体系建设，使保险业更好地发挥为社会主义现代化建设保驾护航的作用。