为贯彻落实中国保监会《关于加强保险业诚信建设的通知》精神(保监发[2005]7号)和吴定富主席今年云南讲话中关于由保险行业协会出面对保险公司进行一次社会诚信测评的要求，重庆市保险行业协会在重庆保监局的指导和支持下,已在全市范围内启动了保险机构社会诚信测评工作（简称测评工作）。

　　一、测评工作目的

　　诚信是保险业的立业之本，是保险业的生命线。对保险机构进行社会诚信测评，既是推进保险业诚信建设的有益尝试，也是保险业诚信体系建设的一项起步性、基础性工作。通过此次社会诚信测评工作，进一步增强保险机构及其从业人员的诚信意识和以客户为中心的经营理念，促进保险机构改进服务方式，提高服务质量，提升保险业的整体社会形象，为全面推进保险业诚信建设探索经验，同时为今后纳入社会征信体系奠定基础。

　　二、测评工作的组织和领导

　　成立重庆市保险机构社会诚信测评工作领导小组（简称测评工作领导小组），由重庆市人民政府金融工作办公室、重庆保监局、重庆市消费者权益保护委员会、重庆市保险行业协会和各家保险公司重庆（市）分公司组成。领导小组下设办公室，办公室工作人员由重庆市保险行业协会抽派人员组成。

　　三、测评工作的重点和时段

　　这次测评工作的重点是：展业承保和理赔服务质量问题；测评重点对象是在渝保险分公司的分支机构。测评时段从2004年6月1日至2005年5月31日。

　　四、测评工作方法

　　（一）测评指标体系。为保证测评工作的科学有效，确定了由三种指标组成的测评指标体系：

　　1、客户调查信用指标。分为无赔款客户指标和已决及未决赔款客户指标。无赔款客户指标涵盖保险咨询、条款解释、填写投保单、变更保单内容、加保、退保、回访、续期缴费、投诉处理等各个环节，旨在测试保险机构及其工作人员在上述环节是否认真履行了应尽义务，事前告知是否详尽、全面、准确，工作态度是否耐心、诚恳、礼貌，服务是否及时、周到、细致等。已决赔款及未决赔款客户指标在无赔款客户指标的基础上，增加了查勘、理赔等环节的测试，涵盖查勘理赔的及时性、公正性和便捷性等。

　　无赔款客户和已决及未决赔款客户指标各20项，每项后列出满意、基本满意、不满意三个备选答案，由两类客户任选其一，分别按5分、3分、0分计入被测评对象总分。

　　2、保险投诉信用指标。共分为6项，分别是：被客户投诉在承保时有欺诈误导行为而事实成立的，每起扣2分；被客户投诉在展业、理赔过程中，服务态度差而事实成立的，每起扣1分；被客户投诉在损案发生后，未及时查勘、定损、理赔而事实成立的，每起扣1分；被客户投诉在理赔过程中，存在吃、拿、卡、要等刁难行为而事实成立的，每起扣2分；被客户投诉违规开展业务而事实成立的，每起扣2分；被测评机构有其他投诉而事实成立的，每起扣1分。

　　3、机构优良信誉指标。共分为四项，分别是：获得重庆市市级有关职能部门行文表彰（诚信文明单位类）的，每起加5分；获得总公司系统行文表彰（服务质量类）的，每起加4分；获得区县党委、政府行文表彰（诚信文明单位类）的，每起加3分；获得区县职能主管部门行文表彰（诚信文明单位类）的，每起加2分。

　　（二）被测评机构的选择

　　测评工作以基层保险机构（即区县所在地支公司或营销服务部，以及未设分支机构的分公司营业部）为单位进行。按在渝各保险分公司所属机构的10%随机抽样（所属分支机构不足10个的，则抽测1个机构；分支机构达到10个以上的按四舍五入法决定取舍），确定被测评机构。

　　（三）测评信息采集方式

　　1、客户调查信用指标信息以问卷调查的方式采集。由市保险行业协会制作、发放和回收客户调查问卷（按已决及未决赔款客户和无赔款客户分为A、B卷）。测评工作领导小组办公室分别抽取被测评机构5%的已决赔案客户、2%的未决赔款客户（寿险公司长险抽取70%、短险抽取30%）和5%的无赔款客户（寿险公司长险抽取70%、短险抽取30%），向其分别邮寄调查问卷A、B卷。调查问卷回收后，由测评工作领导小组办公室进行统计分析和总体评价。

　　2、客户对被测评机构的有效投诉指标信息由重庆保监局、重庆市消费者权益保护委员会、重庆市保险行业协会负责提供。

　　3、被测评机构优良信誉指标信息由机构所在的市分公司负责收集提供。

　　同时，借助新闻媒体公告保险业开展诚信测评活动的消息，在重庆市保险行业协会网站上，向社会公众开展问卷调查，作为书面问卷调查的参考，并接受客户投诉。

　　（四）测评结果的评定方法

　　测评工作领导小组办公室汇总各指标信息，得出每个被测评机构的诚信测评分数，并按得分情况确定其诚信等级。诚信等级的具体设置为：AAA级（80分以上，含80分）；AA级（70分—79分）；A级（60分—69分）；B级（40分—59分）；C级（40分以下）

　　五、测评工作步骤

　　测评工作分为四个阶段：

　　1、准备阶段。2005年3-4月，由行业协会起草测评工作方案，征求各保险机构的意见，提请测评工作领导小组审议，并报重庆保监局审定；

　　2、自查阶段。2005年5月,各保险分公司在全体保险从业人员中进行一次较为集中的诚信教育活动，并全面开展客户回访工作。

　　3、测评阶段。2005年6-7月，由测评工作领导小组办公室随机确定被测评机构；各保险分公司汇总上报被测评机构测评时段内的已决赔款客户（按赔款序号）、未决赔款客户和无赔款客户的名单及通讯地址；采集测评信息、进行数据汇总评价。

　　4、总结阶段。2005年8月，对第一次诚信测评工作进行总结，为开展第二次诚信测评工作打好基础。