连保监发[2007]75号

各寿险公司、大连东方保险之家保险代理有限公司：

    为推进保险进社区工作规范发展，促进社区保险服务站为社区居民提供优质、高效、规范、诚信的服务，我局制订了《社区保险服务站考核办法》（见附件），现予以印发。

    我局将根据考核办法，对社区保险服务站进行季度考核，并将考核结果作为批设新的社区保险服务站的依据。请相关保险机构根据公司实际，建立保险进社区工作的考核机制，促进社区保险各项工作顺利开展、取得实效。

    特此通知

    附件：

    1、《社区保险服务站考核办法（保险公司适用）》

    2、《社区保险服务站考核办法（保险代理公司适用）》

                                              二ОО七年八月十三日

社区保险服务站考核办法

（保险公司适用）

    一、考核目的：确保社区保险服务站坚持“以人为本、服务至上”的原则，以优质、高效、规范、诚信的服务，取信于民，惠及社会，基本实现我市社区居民“人人有保险，户户有保障”。

    二、考核对象：保险公司经营的社区保险服务站

    三、考核时间：每季度

    四、考核实施者：大连市保险进社区工作领导小组办公室

    五、考核管理：

    （一）等级划分：定期考核各社区保险服务站，得分在90分以上（含90分）的服务站为优秀等级，得分在75分（含75分）至90分之间的服务站为良好等级，得分在75分以下的服务站为待改善等级。

    （二）服务站考核管理：当期考核得分在60分以下的服务站、或者连续两个考核期间均为待改善等级的服务站由保险进社区工作领导小组办公室收回该保险机构的经营资格，另行分配。年底根据各期考核结果，进行年度排名，奖优罚劣。

    （三）保险机构考核管理：将保险机构经营的所有社区服务站考核得分进行平均，作为该机构保险进社区工作得分，并进行排名。对于排名后两位的单位，限制其开设新的社区保险服务站，有效期为一个季度。

    六、考核指标：

    （一）合作单位反映（10分）

    社区或物业态度，满意8至10分，一般6至7分，不满意0至5分。

    （二）业主委员会与居民反映（10分）

    出现一笔业主委员会或居民投诉，经查公司、服务站或服务人员存在过错，扣5分，分数扣完为止。

    （三）服务站情况（20分）

    1、办公职场（7分）

    服务站装配5分（服务站牌匾、服务介绍展板、人员介绍展板、桌牌），缺一项扣2分，分数扣完为止。

    职场环境2分，其中便利1分，整洁有序1分。

    2、人员配备（13分）

    服务站4人以上2分，7天工作制2分，着职业装1分，佩戴服务标识1分，至少一人在岗服务3分，有工作记录2分，内容整洁、详实2分。

    （四）工作情况（45分）

    1、宣传情况（10分）

    有可使用的宣传栏3分，每月更换宣传材料3分，宣传内容贴近社区及居民生活4分。

    2、教育情况（10分）

    备有教育课件2分；授课内容贴近社区及居民生活2分；每季至少授课一次3分；听课人数20人至40人2分，40人以上3分。

    3、服务情况（25分）

    （1）参与社区及物业活动或自行举办活动（8分）

    参与或举办一次活动（20人以上）2分，最高4分；

    一次活动居民参与情况：1000户以上的小区，参加50至80人1分，80人以上2分；1000户以下的小区，参加40至60人1分，60人以上2分。此项最高4分。

    （2）服务类型（3分）

    提供保险咨询、居民保单的承保、保全、理赔等服务，提供一项服务1分，最高3分。

    （3）服务人数占比（6分）

    被服务人数占住户比例15%以上6分，10%至15%之间4分，5%至10%之间2分。

    （4）附加值服务（8分）

    提供一项附加值服务3分，最高8分。

    （五）抽查情况（15分）

    实行扣分制，分数扣完为止。

    发现值班时间无人在岗一次，扣5分；存在陌生拜访行为一次，扣10分。

   社区保险服务站考核办法

（保险代理公司适用）

    一、考核目的：确保社区保险服务站坚持“以人为本、服务至上”的原则，以优质、高效、规范、诚信的服务，取信于民，惠及社会，基本实现我市社区居民“人人有保险，户户有保障”。

    二、考核对象：保险代理公司经营的社区保险服务站

    三、考核时间：每季度

    四、考核实施者：大连市保险进社区工作领导小组办公室

    五、考核管理：

    （一）等级划分：定期考核各社区保险服务站，得分在90分以上（含90分）的服务站为优秀等级，得分在75分（含75分）至90分之间的服务站为良好等级，得分在75分以下的服务站为待改善等级。

    （二）服务站考核管理：当期考核得分在60分以下的服务站、或者连续两个考核期间均为待改善等级的服务站由保险进社区工作领导小组办公室收回该保险机构的经营资格，另行分配。年底根据各期考核结果，进行年度排名，奖优罚劣。

    （三）保险机构考核管理：将保险机构经营的所有社区服务站考核得分进行平均，作为该机构保险进社区工作得分。对于考评得分低于70分的单位，限制其开设新的社区保险服务站，有效期为一个季度。

    六、考核指标：

    （一）附近单位和居民反映（15分）

    出现一笔社区、物业、业主委员会或居民投诉，经查公司、服务站或服务人员存在过错，扣5分，分数扣完为止。

    （二）服务站情况（70分）

    1、办公职场（20分）

    服务站装配12分，是否配有服务站牌匾、公司介绍、服务介绍、人员介绍、办公桌椅，缺一项扣3分，扣完为止。

    职场环境8分，其中便利4分，整洁有序4分。

    2、人员配备（20分）

    7天工作制4分，着职业装3分，佩戴服务标识2分，至少一人在岗服务5分，有工作记录2分，内容整洁、详实4分。

    3、日常工作开展情况（30分）

    （1）宣传情况（5分）

    有可使用的宣传栏2分，每月更换宣传材料2分，宣传内容贴近社区及居民生活1分。

    （2）活动情况（5分）

    参与社区及物业活动或自行举办活动3分，居民参与活动30至50人1分，50人以上2分。

    （3）服务情况（20分）

    服务态度是否热情、主动，最高4分。

    提供保险咨询、居民保单的承保、保全、理赔等服务，提供一项服务2分，最高8分。

    服务人数占住户比例15%以上6分，10%至15%之间4分，5%至10%之间2分。

    提供一项附加值服务1分，最高2分。

    （三）抽查情况（15分）

    实行扣分制，分数扣完为止。

    发现值班时间无人在岗一次，扣5分；存在陌生拜访行为一次，扣10分。