广东保险业预防和妥善处置群体性事件暂行办法

第一章总则

第一条 为了积极预防和妥善处置广东保险业群体性事件，规范处置行为，提高处置能力，维护保险当事人的合法利益，维护社会稳定和广东保险业健康发展的大局，根据国家有关法律法规和政策
规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于涉及广东保险业的、群众认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式，向政府机关、广东保监局、保险机构、保险中介机构、保险行业协会等单位表达意愿、提出要求的群体上访等群体性事件，及上述事件酝酿、形成过程中的串联、聚集等活动的预防和处置工作。
第三条 预防和处置群体性事件，应当遵循以下工作原则：
（一）预防为主、防患未然；
（二）属地管理、分级负责和谁主管、谁负责；
（三）依法办事、按政策办事；
（四）教育疏导、防止激化；
（五）及时报告、妥善处置。
第三条各驻粤保险机构、保险中介机构和保险行业协会应当制定本单位预防和处置群体性事件的应急预案。
第四条 广东保监局与各驻粤保险机构、保险中介机构和保险行业协会建立处置群体性事件的联席会议机制，并根据广东保险行业形势和社会整体形势与有关政府部门建立预防和处置群体性事件的联动机制。

第二章 组织领导和职责分工

第五条 广东保监局为广东省（不含深圳）保险业群体性事件处理的主管单位，负责指导、监督、检查辖内保险机构和保险中介机构、保险行业协会对群体性事件的预防、报告和处理工作。
第六条 广东保监局设立预防和处置群体性事件领导小组，由局长（或主持工作的副局长）任组长，副局长为副组长，各处室负责人为小组成员，实行主要领导负责制，统一指挥辖内保险业群体性事件的预防和处置工作。
第七条 各驻粤保险机构、保险中介机构及其各级分支机构应当设立群体性事件应对小组并实行责任人制度，各单位主要负责人为预防和处置工作第一责任人，在中国保监会和广东保监局的统一指挥下具体负责涉及本单位的群体性事件的处理工作。
第八条 保险机构、保险中介机构和保险行业协会应当全力配合广东保监局对群体性事件的预防和处置工作，服从指挥和调度。
第九条 在预防和处置群体性事件的工作中，广东保监局应当履行下列职责：
（一）加强对广东保险业矛盾纠纷的分析、研究，及时发现问题，化解矛盾，建立健全辖内预防和妥善处置群体性事件的工作机制；
（二）及时查处广东保险市场上各种违法违规和侵害群众利益的行为，督促各驻粤保险机构、保险中介机构规范经营行为、提高服务水平、加强内部管理，及时化解矛盾；
（三）加强与当地党委、政府和上级机关的沟通和联系，建立规范的信息报告制度，保障信息畅通；
（四）建立和完善广东保险业群体性事件的预警机制，开展群体性事件的预防工作；
（五）指导、检查各驻粤保险机构、保险中介机构和保险行业协会的关于群体性事件的预防和处置工作；
（六）在群体性事件发生后，按照当地党委、政府和中国保监会的部署和安排，组织、指挥各驻粤保险机构、保险中介机构和保险行业协会的应对和处置工作。
第十条 在广东保险业群体性事件的处置工作中，广东保监局各处室应当明确工作分工，认真履行职责，加强协作配合，形成整体合力。
（一）办公室负责综合协调、信息收集处理和报告等工作；法律事务科负责解答和处理保险法律法规事务问题；
（二）保卫处负责本单位保卫、联系并配合公安机关维持现场秩序、疏散群众等工作；
（三）财产保险监管处负责解答和处理财产险问题，以及财产险公司保险资金运用问题，并协调督促涉事财产险公司的应对工作；
（四）人身保险监管处负责解答和处理人身险问题，以及人身险公司保险资金运用问题，并协调督促涉事人身险公司的应对工作；
（五）保险中介监管处负责解答和处理保险中介问题，并协调督促涉事保险中介机构的应对工作；
（六）纪检监察部门负责监督检查处置工作中各处室的工作，并处理职责内的事务；
（七）各处室应当服从预防和处置群体性事件领导小组的统一指挥和安排，确保处置工作的圆满完成。
第十一条 为预防群体性事件的发生，保险机构、保险中介机构应当履行下列职责，防止矛盾激化而引发群体性事件：
（一）严格依照法律法规的规定，从保险业发展规律和人民群众利益需要出发，开发设计公平合理、适应社会需要的产品；
（二）加强对员工和营销员保险业务知识、法律知识和职业道德、诚信意识的教育和培训，确保本单位人员依法合规开展业务，严格惩处违规展业行为；
（三）认真履行合同约定，提高经营水平和服务质量，以方便客户、服务客户为指导，确保在承保、售后服务、续保、理赔、退保等各个环节不发生损害客户利益的情况；
（四）认真对待并及时妥善地处理客户反映的问题和投诉；
（五）加强内部管理，合理协调内部职工利益，正确处理劳资关系，在体制改革中妥善处理职工安置问题。
第十二条 因下列情况引发群体性事件的，涉事保险机构、保险中介机构应当负责处理的工作，不得推卸责任：
（一）因经营决策、产品开发和所制定的内部政策失误或者不当而引发群体性事件的；
（二）因所属部门和机构执行政策出现偏差、失误或者不当而引发群体性事件的；
（三）因对于群众反映问题处理不当而引发群体性事件的；
（四）因出现群体性事件的苗头和倾向而未及时报告导致事态升级，发生群体性事件的；
（五）其他因保险机构、保险中介机构的政策或者行为而引发的群体性事件。
第十三条 在处置群体性事件中，涉事保险机构、保险中介机构主要负责人应当按照下列要求及时赶赴现场，主动做群众工作，诚恳听取群众的意见，及时疏导化解矛盾和冲突，采取有效措施尽快平息事态：
（一）如果群体性事件发生在总公司所在地时，总公司主要负责人和当地分支机构主要负责人应当及时赶赴现场进行处置工作；
（二）如果群体性事件发生在非总公司所在地时，当地分支机构主要负责人应当及时赶赴现场进行处置工作，总公司应当派遣有关负责人赶赴当地协助处理；
（三）对于严重的群体性事件，无论发生在何地，总公司主要负责人应当及时赶赴现场亲自处理。
第十四条 广东保险行业协会应当发挥行业自律作用，在预防和处置群体性事件中，做好以下工作：
（一）分析研究成员单位业务开展中矛盾纠纷现状，及时发现群体性事件的苗头和隐患，提出对策并报告广东保监局；
（二）主动协调解决保险纠纷和投诉，建立并完善保险业矛盾纠纷解决机制；
（三）定期检查成员单位投诉处理工作，督促成员单位改进服务水平；
（四）督促成员单位做好员工和营销员的管理工作，协调解决成员单位与员工、营销员的劳资纠纷；
（五）加强保险知识和法律知识的宣传教育工作，提高人民群众对保险知识、保险产品的认知和了解。
第十五条 对于群体性事件，一般不公开报道。

第三章 预警和报告制度

第十六条 各驻粤保险机构、保险中介机构和保险行业协会应当建立群体性事件预警机制，根据事态情况划分等级，并在应急预案中建立相应的应对措施。
第十七条 广东保监局定期组织辖内保险业开展群体性事件隐患的排查工作，对发现的苗头性、倾向性的情况，应当采取有效措施予以化解，做好群体性事件的预防工作。
第十八条 广东保监局信访工作机构负责收集可能引发群体性事件的信息并做好监测工作。广东保监局机关各处室、保险机构、保险中介机构和保险行业协会在日常工作中获取可能引发群体性事件有关信息的，应当立即报告广东保监局信访工作机构。
第十九条 广东保监局信访工作机构在一定时间内多次收到来自同一地区相同或者类似投诉的，或者接到可能引发群体性事件信息的报告后，应当向上级报告，并通知涉事保险机构、保险中介机构。
涉事保险机构、保险中介机构在接到广东保监局通知后，应当组织力量尽快与投诉人员进行接触，了解情况并采取切实有效措施化解矛盾。
第二十条 广东保监局对5人以上且情绪激烈的上访事件应当高度关注，按照应急预案的规定采取有效措施化解矛盾，平息事态，并向中国保监会报告。
第二十一条 保险机构、保险中介机构在日常工作中对于客户多次投诉未能解决的问题，应当给予高度关注，指定有权人员专门负责解决，防止矛盾激化、事态升级；同时应当对本单位相关业务进行排查，尽快解决类似矛盾。
第二十二条 广东保监局办公室是主管本辖区保险业群体性事件信息的常设机构，负责本辖区保险业群体性事件信息的接收、处理和上报工作。
第二十三条 发生群体性事件后2小时内，涉事保险机构、保险中介机构和广东保险行业协会应当以书面形式向广东保监局和总公司报告，并报告当地人民政府。情况特别重大、紧急的，可先电话报告， 2小时内书面报告，并每隔12小时书面续报事态发展和应对处理情况，信息上报应当由主要负责人签发。
广东保监局在接到发生群体性事件的报告后，应当立即进行核实。在核实情况后立即以电话和书面形式报告中国保监会和当地人民政府，对特别重大、紧急事件，也可同时报送国家信访局。报送重大、紧急事件不得超过发生后6小时，对情况特别重大、紧急的，可先电话报告，并每隔12小时书面续报事态发展和应对处理情况，信息上报应当由保监局负责人签发。

第四章 现场处置和后续工作

第二十四条 群体性事件发生后，广东保监局、涉事保险机构、保险中介机构和保险行业协会应当立即启动应急预案，在职权范围内依法采取措施，果断处理，并按照有关规定和预案的要求展开处置工作。
广东保监局有关负责人和涉事保险机构、保险中介机构和保险行业协会负责人应当迅速赶赴现场进行处置。
第二十五条 广东保监局、涉事保险机构、保险中介机构和保险行业协会相关负责人应当及时、主动做好工作，化解矛盾，避免事态扩大：
（一）出现不稳定事端和群体性事件苗头，群体性事件尚处于酝酿过程中；
（二）出现聚集上访但尚未发生堵门、堵路、拦截车辆、围攻殴打国家机关工作人员或者严重影响交通、治安秩序或者党政机关工作秩序等严重违法违规行为的；
（三）发生在单位内部的表达共同意愿的小范围聚集事件，尚未发生行凶伤人、扣押人质或者打、砸、抢、烧等违法行为的；
（四）其他由于保险纠纷引起的、尚未出现过激行为、可以通过现场开展工作、化解矛盾的群体性行为。
第二十六条 群体性事件发生在保险机构、保险中介机构所在地的，由保险机构、保险中介机构负责处理，并向广东保监局书面报告，广东保监局视情况派人协助处理。
群体性事件发生在公共场所、其他政府机关办公场所的，由涉事保险机构、保险中介机构负责处理，并向广东保监局书面报告，广东保监局视情况派人协调处理。
群体性事件发生在广东保监局办公场所的，广东保监局有关人员应立即向局领导报告，同时通知涉事保险机构、保险中介机构主要负责人到场，或指派有关负责人率领工作组到场处理。
异地群众聚集形成群体性事件的，涉事保险机构、保险中介机构应当指派有关负责人率领工作组赶赴现场，开展疏导、化解和接返工作。
第二十七条 在处置群体性事件时，涉事保险机构、保险中介机构和保险行业协会应当将涉事群众尽快带离党政机关和重点要害地区、部位，带回本单位进行处理。
第二十八条 在处置群体性事件时，广东保监局、保险机构、保险中介机构和保险行业协会应当按照当地党委、政府和中国保监会的统一部署和安排进行处理。
第二十九条 群体性事件现场事态平息后，涉事保险机构、保险中介机构对已经承诺解决的问题，必须指定专人负责，尽快解决到位，不得搞虚假承诺或者久拖不决。
广东保监局应当加强监督检查，督促涉事保险机构、保险中介机构对承诺事项加以落实。
第三十条 群体性事件发生后，涉事保险机构、保险中介机构应当在2个工作日内，向广东保监局汇报处理情况以及初步整改措施。
第三十一条 广东保监局应当跟踪监督群体性事件的后续处理情况，涉事保险机构、保险中介机构应当采取有效措施妥善处理群体性事件所反映的问题，并向广东保监局汇报最终处理结果。
第三十七条 涉事保险机构、保险中介机构应当对群体性事件的成因进行认真分析，制定切实可行的整改措施，并对本单位各个分支机构和各项业务进行排查和规范，防止类似事件再次发生。
第三十二条 群体性事件处理工作结束后，广东保监局应当对处置工作进行总结，对应急预案进行评价和完善。

第五章 表彰奖励和责任追究

第三十三条 对在预防和处置广东保险业群体性事件工作中成绩突出的单位和个人，由广东保监局予以表彰和奖励。
第三十四条 对在预防和处置广东保险业群体性事件工作中因工作不力造成不良后果的单位和个人，由广东监局予以通报批评。
第三十五条 广东保监局、各驻粤保险机构、保险中介机构和保险行业协会工作人员在预防和处置群体性事件中有下列情形之一的，其所在单位的人事和监察部门应当依照有关规定给予相应的行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对党中央、国务院关于维护稳定和预防、处置群体性事件的有关规定不执行或者贯彻不力，侵害群众利益，作出错误决策，引发群体性事件或者致使群体性事件升级的；
（二）对本单位存在的可能引发群体性事件的矛盾、纠纷不认真解决，失职、渎职，甚至怂恿群众到上级机关集体上访，致使群体性事件屡有发生或者发生重大群体性事件的；
（三）因泄露国家秘密或者违反工作纪律等行为，导致群众集体上访或者引发群体性事件的；
（四）群体性事件发生后不及时报告，不及时采取有效措施，处置失当，甚至压制有关部门、单位及时如实上报情况和及时处置，致使可以避免的影响和损失而未能避免的；
（五）在预防和处置群体性事件过程中，不履行工作职责、推诿塞责或者工作不力造成严重后果的；
（六）在预防和处置群体性事件过程中有其他违法、违规、违纪行为，造成严重后果的。
第三十六条 各驻粤保险机构、保险中介机构和保险行业协会未按照本办法制定预防和处置群体性事件应急预案的，由广东保监局给予通报批评；造成严重后果的，由主管单位给予有关责任人员相应的行政处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附 则

第三十七条 本办法由广东保监局负责解释。
第三十八条 本办法自发布之日起施行。