湖南保监局在开展深入学习实践科学发展观活动中，坚持以人为本，牢固树立科学的监管理念和正确的政绩观，将保护消费者权益作为核心的监管职责和首要的工作目标，将制度机制建设作为保护保险消费者权益的基础设施来抓，在监管过程中集中代表和充分体现保险消费者的利益,把以人为本的理念转化和落实为保护消费者权益的长效机制。

     一是建立信访投诉处理工作机制。建立局长接待日和总经理接待日制度，解决落实重大疑难信访问题；在报纸、电视、网络等当地主流媒体公布信访投诉电话，设置信访投诉热线语音提示，由专人接听信访来电；开通局长信箱和网络信访投诉专栏，在线答复保险消费者信访投诉；与信访部门、消费者权益保护协会、红网等有关单位和媒体加强沟通协调，建立工作协调机制，共同处理有关保险业务的投诉。通过多种方式和途径，在全省范围内形成消费者利益保护信息网络，畅通消费者利益诉求渠道。

     二是建立消费者权益保护工作联动机制。注重发挥保监局的主导作用、保险公司的主体作用和行业协会的协调作用，形成三方在维护消费者权益方面的合力，构建协调联动工作格局。首创性地在法制处设立消费者权益保护科，从产、寿、中介等处室选调综合素质高、业务能力强的干部，充实保护消费者权益工作力量，加大对信访投诉的处理力度；制定《湖南保监局保险消费者权益类信访投诉处理办法》，建立运转协调、实施有力的信访投诉处理工作机制；编印《湖南保监局保护消费者权益工作手册》，让全局监管干部深入学习和熟练运用这一制度体系，切实保护好保险消费者的合法权益。出台《关于加强保险消费者权益类投诉处理的意见》，明确保险机构的主体作用，健全保险公司信访处理工作机制，强化对保险消费者的投诉处理服务。下发《关于推进建立保险合同纠纷快速处理机制的通知》，在保险行业协会设立保险合同纠纷调解委员会，目前已在全省范围内推进建立保险合同纠纷快速处理机制，免费为消费者提供快捷、便利的合同纠纷调解服务。

     三是建立监督考核和责任追究工作机制。建立考核制度和督查督办机制，制定《湖南保监局信访工作考核办法》、《湖南保险业信访工作督查督办办法》，对保险行业协会、保险公司省级分公司的信访工作进行考核，把维护消费者权益工作的好坏作为评判公司经营管理水平的重要内容。建立信访信息社会披露制度和行业通报制度，定期向社会公开行业信访工作信息和典型案例，通报违法违规行为，加大社会监督力度和行业内部监督力度。落实责任制，严格责任追究，对信访投诉处理中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假和因信访投诉处理不当导致矛盾激化、酿成群体性事件、影响行业形象和社会稳定的，依法追究有关负责人的责任。