川保监发〔2008〕95号
各保险公司省级分公司，各专业保险中介机构，各保险行业协会：
当前，抗震救灾已转入安置阶段，头绪繁多，任务艰巨。为贯彻落实吴定富主席“5.22”和“5.29”讲话精神和保监会《关于进一步做好地震灾区保险服务工作的通知》（保监发[2008]40号）的要求，全面夺取抗震救灾工作的胜利，现将我省当前保险服务工作需要重点作好的几项工作通知如下，请结合实际，抓好贯彻落实。
一、尽快全面掌握情况
准确掌握灾区承保、保险标的损失状况、预计赔付大小等情况，对于做好理赔工作至关重要。
各保险公司要切实引起重视，一把手负总责，组织精干力量，指定专人负责，在人力、财力、物力上予以全面支持，做到心中有数，决不能心中无底、贻误时机。
要进一步细化统计指标，分地区、分机构、分险种汇总情况，特别注意数据的准确性和真实性，尽快全面摸清受灾地区被保险人和被保险标的的承保、理赔等情况，为保险监管部门和上级公司决策和制订政策提供依据。
二、全力做好保险理赔服务工作
要充分认识做好保险服务对安置受灾群众、帮助灾民恢复生产生活和维护社会稳定的重要作用，牢固树立政治意识、大局意识和责任意识，进一步加强组织领导，强化沟通协调，全力以赴做好保险理赔服务。
要坚持24小时电话服务热线，利用上门走访、电话回访等形式，主动与客户取得联系，慰问并了解客户情况，力所能及地帮助客户解决实际困难。
切实采取措施方便客户报案。继续坚持客户报案行业协作机制，凡接到其他保险公司客户报案的，要在24小时内将报案情况通知客户投保的保险公司，并帮助客户与保险公司取得直接联系。对于保单灭失或损毁的，如果申请人提供的基本信息与保险公司投保资料相符，要予以无保单受理；需要补办保单的，予以免费补办。
针对不同保险业务及客户情况，认真履行保险合同责任。对保险责任范围内的，要应赔尽赔、快赔，让保户满意；保险公司与被保险人在保险合同条款方面产生争议时，应作出有利于被保险人和受益人的解释；对保险责任范围外的，要做好解释和说明工作。对涉及团体或法人客户人身伤亡的险种，要及时与投保单位联系，摸清伤亡情况，根据保险责任及时理赔；对大型保险标的查勘定损时间较长的，要先预付赔款资金，帮助保户尽快开展恢复重建工作；对损失重大、科技含量高的案件，要迅速组织专业科技人员，开展查勘定损，及时评估损失状况，制定周密理赔方案，妥善处置理赔问题。
对于被保险人全家遇难的，要按照理赔程序和继承法的规定，主动寻找受益人，直到找到保单合法受益人并予以赔付；对于被保险人失踪的，按照当地政府提供的失踪人员名单，要先行赔付保险金额的一半，一旦确认死亡即全额赔付；对于被保险人伤残的，按照保险责任，简化手续，主动慰问，及时理赔。对于农村受灾群众恢复生产生活关系密切的政策性农业保险、能繁母猪保险等，要及时、足额理赔，应赔尽赔。
三、切实加强监管，确保理赔工作万无一失
要把保护消费者利益放在更加突出的位置，加强与客户的协调沟通，做好说服解释工作，避免产生纠纷和矛盾。要及时掌握理赔过程中出现的苗头性问题，高度关注灾区投保人的诉求，当前要切实解决好农房保险和车辆保险等群众投诉较多的问题，从维护灾区社会稳定的大局出发，以最大诚信原则，认真落实解决每一个信访投诉，做到件件有着落，事事有回音。
四川保监局将加大对保险理赔服务的检查和监管力度，严肃查处理赔过程中出现的应赔不赔、无理拒赔、惜赔拖赔，以及恶意炒作、恶性竞争，甚至利用理赔贬损其他公司的现象，并追究相关人员的责任。
四、坚持两手抓，确保抗震救灾工作胜利和完成全年工作任务
1-5月，全省保险业总体上保持了较快发展，但个别公司、个别领域业务同比有所下滑，各保险公司要高度重视，采取切实措施，在全力做好抗震救灾各项保险服务工作的同时，全面贯彻落实年初的各项工作部署，加大业务发展力度，促进行业又好又快发展，为抗震救灾提供坚强有力的保障。
四川保监局对灾区实施特殊监管政策，支持灾区业务恢复重建。坚持特事特办，建立行政许可绿色通道，对于营业场所毁损严重无法使用的，可以先搬迁，待灾情平息后再履行报批手续。确因抗震救灾工作需要，必须变更保险机构高级管理人员的，可先行指定临时负责人，待灾情平息后再履行相应手续。对在灾区新设分支机构的，将简化手续，提高行政效率。
各保险公司要利用地震灾害发生后人民群众保险意识普遍提高的机会，努力开发适应群众需求的保险新产品，扩大保险业务服务领域。加大销售服务力度，通过临时营业场所直销、兼业代理、营销员上门销售、电话营销、网络销售等多种方式满足广大人民群众灾后的投保需求。
全行业要加强对员工的关心和教育，大力弘扬抗震救灾精神，提高员工从业的信心和决心，壮大营销队伍，提高业务产能，全面完成全年各项工作任务，推动行业又好又快发展。
二〇〇八年六月十日