(青海省保险行业协会三届三次常务理事会通过)

　　第一章 总则

　　为促进青海保险市场的健康发展，进一步提升保险业社会公信力，推进保险业诚信体系建设，为广大客户提供快捷高效的保险服务，树立保险行业的良好形象，经在青各保险公司共同协商，特制定本服务承诺。

　　第二章 服务承诺内容

　　第一条不欺诈、误导和诱导投保人或被保险人。营销人员展业必须持所在公司颁发的展业证书证明其合法身份。不阻碍投保人履行如实告知义务。不隐瞒投资连接和万能险费用扣除及投资风险；不隐瞒责任免除、犹豫期及退保损失。不承诺超出保险合同保证的任何利益。不劝诱投保人终止保险合同改买新单。不使用未经公司统一印制的宣传资料。

　　第二条不捆绑销售。按照客户需求、实际经济状况和风险程度推荐保险产品。不得以任何理由要求客户购买不需要的保险产品。

　　第三条不口头承诺。营销人员应准确说明保险产品的保险责任，如实向客户告知保障范围、除外责任、犹豫期、等待期、免赔额等重要事项，不得夸大保险利益，做虚假承诺。营销员代表公司做出承诺，必须采用书面形式。

　　第四条不代签名。业务人员应面见投保人或被保险人，不得代替客户在应由投保人、被保险人、受益人亲笔签名的资料上签名。

　　第五条不拖赔、惜赔、无理拒赔。1)、严格按照保险合同进行赔付理算。2)、在接到报案后24小时内与客户联系，进行理赔指导。A、对符合理赔条件、材料齐全、不需要调查、并在本级公司审核权限内的案件，10个工作日内处理完毕。B、对需要调查核实或上报上级公司审核、10个工作日内暂不能结案的，及时与客户联系沟通，说明原因。3）在做出理赔结论后24小时内向客户予以告知，若涉及拒赔的，必须事实清楚、证据充分，并就赔付结论、拒付原因向客户进行明确书面说明，并给予客户至少15天的申辩质证期。

　　第六条不刁难客户。1）、禁止使用不文明用语，注重服务礼仪，应举止文明、态度和蔼、提示周全，不使用“不知道”，“问别人去”等语句。2)、对投诉案件，应立即调查处理，并在5个工作日内对投诉人进行答复。

　　第七条不以任何理由推脱客户回访责任。实施新客户100%全面回访。A、在犹豫期内对所有新投保个人长期业务客户进行100%电话回访，确认客户权益。B、对于没有电话的客户，应采取信函回访或者上门回访。回访内容应对保险合同的保障责任、责任免除、犹豫期、缴费、亲笔签名情况等信息进行核实。

　　第八条不拖延续期提醒服务。提供银行代收、代扣，专人上门，公司柜面等多种缴费服务方式。至少提前20天，向次月到期客户以采取书面、电话、短信、上门等某一方式进行提醒，提醒不成功的，须在到期日后30天内上门拜访。对缴费成功的客户要进行书面告知，超过宽限期仍未缴费的客户，要寄发书面停效通知书。

　　第九条不泄漏保险当事人资料。落实客户资料保密制度，不得将已获得的客户信息泄露给无关的第三方。公司在接受保单信息查询时，必须核实相关身份证明及投保信息后才能提供。应妥善保管客户资料，对于不再使用的客户资料要及时统一销毁。

　　第十条不诋毁同业。不得散布诋毁、贬低其他保险机构或人员的言论。不得采用虚假或者容易引起误解的宣传方式自我夸大或者损害其他保险机构的名誉。

　　第三章责任追究

　　第十一条违反本服务承诺第一条，第四条有关内容，保险公司必须无条件全额退保。

　　第十二条对于违反本服务承诺有关内容的，保险公司应对相关责任人予以警告、记过处分，严重的要解除代理合同或劳动合同，并追究相关责任。

　　第十三条行业协会将对各公司服务承诺的执行情况进行监督，并督促其落实。对于违反本服务承诺的，青海省保险行业协会将按照有关行业自律规定予以严肃处理，并将相关机构和个人记入行业不诚信档案。

　　第十四条对未履行承诺规定的保险公司及其人员，保险当事人和会员公司可向青海省保险行业协会或当地保险行业协会办事处进行投诉举报。

　　青海省保险行业协会投诉电话：0971-4390069、4390073。