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中国保监会关于2016年9月保险消费投诉情况的通报
发布时间:2016-11-08      分享到:
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保监消保〔2016〕218号

各保监局,各保险公司:

  现将2016年9月保险消费投诉情况通报如下:

  一、总体情况

  2016年9月,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2414件[1],同比下降11.45%,环比下降10.03%。其中,12378热线电话投诉2237件,占有效投诉总量的92.67%;信件投诉61件,占比2.53%;来访投诉43件,占比1.78%;网络投诉73件,占比3.02%。

  2016年9月,中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2252件,占比93.29%;涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉157件,占比6.50%;涉及保险中介机构合同纠纷类投诉3件,占比0.12%;涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉2件,占比0.08%。

  2016年9月,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量50364个,同比上升75.22%,环比下降0.94%;实际接听总量44759个,同比上升65.76%,环比下降1.95%;接通率88.87%,群众满意度98.86%。

  二、保险公司投诉情况

  (一)财产保险公司。

  2016年9月,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1224件,占有效投诉总量的50.70%。其中,有效投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险(320件)、平安财险(175件)、国寿财险(162件)、太平洋财险(122件)、中华财险(52件)、众安在线(46件)、华安财险(35件)、大地财险(29件)、阳光财险(22件)和永诚财险(22件)。这10家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的80.47%。

  2016年9月,有效投诉量增长较快的财产险公司依次为:中煤财险(环比上升600.00%)、国元农险(环比上升200%)、中银保险(同比上升200.00%)。

  (二)人身保险公司。

  2016年9月,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1185件,占有效投诉总量的49.09%。其中,有效投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(477件)、泰康人寿(111件)、平安人寿(104件)、新华人寿(98件)、人民人寿(85件)、太平洋人寿(59件)、富德生命(43件)、太平人寿(35件)、阳光人寿(16件)和中美联泰(15件)。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的88.02%。

  2016年9月,有效投诉量增长较快的人身险公司依次为:友邦保险(环比上升166.67.00%)、中美联泰(同环比均上升114.29%)、天安人寿(同比上升266.67%)。

  三、投诉反映的问题

  (一)财产险。

  消费者有效投诉涉及财产险的共有1181件。其中,保险公司合同纠纷类投诉1152件,涉嫌违法违规类投诉28件;保险中介机构涉嫌违法违规类投诉1件。涉及财产险的合同纠纷类投诉中,理赔纠纷877件,占合同纠纷投诉总量的76.13%,纠纷主要集中在车险理赔环节,突出反映理赔金额争议、理赔时效过长、保险责任争议等问题;销售纠纷92件,占合同纠纷投诉总量的7.99%,主要反映出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题;保全纠纷77件,占合同纠纷投诉总量的6.68%,主要反映退保时效长、保全批改手续繁琐等问题。

  表1 财产险有效投诉统计表(单位:件)

  投诉事项

  数量

  占比

  一、保险公司合同纠纷

  1152

  97.54%

  1.销售

  92

  7.79%

  2.承保

  69

  5.84%

  3.保险合同变更(保全)

  77

  6.52%

  4.续收服务

  3

  0.25%

  5.续保服务

  7

  0.59%

  6.理赔

  877

  74.26%

  7.合同条款

  1

  0.08%

  8.其他

  26

  2.20%

  二、保险公司涉嫌违法违规

  28

  2.37%

  1.销售

  3

  0.25%

  2.承保

  3

  0.25%

  3.保险合同变更(保全)

  2

  0.17%

  4.理赔

  20

  1.69%

  三、保险中介机构涉嫌违法违规

  1

  0.08%

  总计

  1181

  100.00%

  (二)人身险。

  消费者有效投诉涉及人身险的共有1233件。其中,保险公司合同纠纷类投诉1100件,涉嫌违法违规类投诉129件;保险中介机构合同纠纷类投诉2件,涉嫌违法违规类投诉2件。涉及人身险的合同纠纷类投诉中,销售纠纷413件,占合同纠纷投诉总量的37.55%,主要反映产品宣传承诺与实际不符、未尽明确告知义务等问题;理赔纠纷364件,占比33.09%,主要反映由于销售问题引发的理赔争议、对理赔金额不满、理赔时效较长、保险责任认定争议等问题;保全纠纷161件,占比14.64%,主要反映退保金额、时效及给付金额争议等问题。

  涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中,涉嫌销售违规97件,占违法违规投诉总量的75.19%,主要反映承诺或夸大保险责任及收益、隐瞒保险条款责任中的相关信息等问题。

  表2 人身险有效投诉统计表(单位:件)

  投诉事项

  数量

  占比

  一、保险公司合同纠纷

  1100

  89.21%

  1.销售

  413

  33.50%

  2.承保

  80

  6.49%

  3.保险合同变更(保全)

  161

  13.06%

  4.续收服务

  51

  4.14%

  5.续保服务

  14

  1.14%

  6.理赔

  364

  29.52%

  7.回访调查

  1

  0.08%

  8.合同条款

  6

  0.49%

  9.其他

  10

  0.81%

  二、保险公司涉嫌违法违规

  129

  10.46%

  1.销售

  97

  7.87%

  2.承保

  11

  0.89%

  3.保险合同变更(保全)

  6

  0.49%

  4.续收服务

  1

  0.08%

  5.理赔

  11

  0.89%

  6.合同条款

  1

  0.08%

  7.其他

  2

  0.16%

  三、保险中介机构合同纠纷

  2

  0.16%

  四、保险中介机构涉嫌违法违规

  2

  0.16%

  总计

  1233

  100.00%

  

  附件:1.保险消费投诉情况统计表(财产险公司)

        2.保险消费投诉情况统计表(人身险公司)

  

                                                                  中国保监会

                                                                 2016年10月14日       



  1 数据来源于中国保监会内网投诉管理系统,数据采集时间段为2016年9月1日至9月30日。

    附件:保监消保218号附件1-2.xlsx

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