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对《广东保险公司保险消费投诉处理工作考核暂行办法(征求意见稿)》公开征求意见
发布时间:2017-10-16      分享到:
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   为进一步强化广东(不含深圳,下同)保险消费者权益保护工作,科学评价保险机构保险消费投诉处理工作情况,督促保险机构提升客户服务水平,根据《保险消费投诉处理管理办法》(保监会令〔2013〕第8号)、《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(保监发〔2014〕第89号),我局起草了《广东保险机构保险消费投诉工作考核暂行办法(征求意见稿)》,现向社会公开征求意见。请通过以下途径反馈意见:

   一、通过电子邮件发送至:xiaobaochu_gd@circ.gov.cn。

   二、通过信函将意见寄至:广州市珠江新城珠江东路421号珠江投资大厦13楼广东保监局消保处(邮编:510623),并请在信封上注明“《广东保险机构保险消费投诉工作考核暂行办法(征求意见稿)》意见”。

意见反馈截止时间为2017年10月20日。


附件:广东保险公司保险消费投诉处理工作考核暂行办法(征求意见稿)

附件

广东保险公司保险消费投诉处理工作

考核暂行办法


第一章 总则

第一条 为进一步强化广东(不含深圳,下同)保险消费者权益保护工作,科学评价保险公司保险消费投诉处理工作情况,引导保险公司科学合理化解保险消费纠纷,根据《保险消费投诉处理管理办法》(保监会令〔2013〕第8号)、《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(保监发〔2014〕第89号),制定本办法。

第二条 广东保监局按自然年度对辖内保险公司开展保险消费投诉工作考核。

考核工作遵循科学性、公平性、针对性和可操作性的原则。

考核内容为广东保监局收到的关于辖内保险公司的投诉情况、处理情况、调解工作及相关事项。

第三条 广东保监局实行保险消费投诉分级处置机制,具体包括12378热线线上转办、快速处理等,广东保监局根据保险消费投诉分级处置情况分级进行考核:

(一)一级投诉:一级投诉指广东保监局收到符合《保险消费投诉处理管理办法》第二条规定的保险消费投诉。

(二)二级投诉:二级投诉指经12378热线线上转办未成功处置的,以及未进行线上转办的保险消费投诉。

(三)三级投诉:三级投诉指广东保监局出具《保险消费投诉告知书》转保险公司处理,保险公司经协商仍未成功处置的保险消费投诉。

成功处置指保险公司经协商与投诉人达成一致,投诉人同意撤回投诉的情况。

投诉案件经广东省保险行业协会、广东各地市保险行业协会保险纠纷调解组织(以下简称“调委会”)调解,调委会认为保险公司服务及投诉处理过程合法、调解态度积极、协商方案合理的,向广东保监局出具书面意见,经广东保监局审核,可在相应指标计算中予以剔除。

二次及以上投诉不纳入本办法第六条至第十条所述指标的考核计分。

第四条 考核对象为成立满二年的驻粤省级保险机构。


第二章 评分方法

第五条 制度机制建设(10分)

对保险公司投诉处理制度和流程、信息系统建设情况、处理人员配置情况、涉及保险消费者权益突发事件的应急预案、投诉工作内部考核评价制度、投诉处理责任追究制度、总经理接待日活动开展情况等进行评价。

第六条 一级投诉率(20分)

一级投诉率指保险公司的一级投诉数量与保费收入的比值(单位:件/亿元)。

一级投诉率=一级投诉数量/保费收入

评分办法:一级投诉率等于产险、寿险行业平均值计10分,保险公司每高于相应平均值10%扣2分,每低于相应平均值10%加2分。

第七条 二级投诉率(10分)

二级投诉率指保险公司的二级投诉数量与保费收入的比值(单位:件/亿元)。

二级投诉率=二级投诉量/保费收入

评分办法:二级投诉率等于产险、寿险行业平均值计5分,保险公司每高于相应平均值10%扣1分,每低于相应平均值10%加1分。

第八条 三级投诉率(10分)

三级投诉率指保险公司的三级投诉数量与保费收入的比值(单位:件/亿元)。

三级投诉率=三级投诉量/保费收入

评分办法:三级投诉率等于产险、寿险行业平均值计5分,保险公司每高于相应平均值10%扣2分,每低于相应平均值10%加2分。

第九条 12378热线线上转办件一次性处置率(5分)

12378热线线上转办件一次性处置率指保险公司收到12378热线线上转办投诉中,一次性成功处置的数量占全部成功处置投诉的比例;最终未成功处置的投诉,不纳入该指标计算。12378热线线上转办案件经保险公司妥善处理未再次投诉的,考核时视为成功处置。

12378热线线上转办件一次性处置率=12378热线线上转办投诉中成功处置投诉数量/(12378热线线上转办投诉中成功处置投诉数量+快速处理阶段成功处置投诉数量+正式转办阶段成功处置投诉数量)*100%

评分办法:小于及等于90%计0分;大于90%的,每提升1个百分点计0.5分。

第十条 投诉增长率(15分)

投诉增长率指保险公司的一级投诉的增长情况。

投诉增长率=(当期一级投诉数量-上年度同期一级投诉数量)/上年度同期一级投诉数量×100%

评分办法:投诉增长率等于0计15分,每正增长1个百分点扣0.3分。

第十一条 转办件办理超期(5分)

转办件办理超期指保险公司对广东保监局转办投诉,未按照规定时限处理、并反馈广东保监局的情况。

评分办法:未按时处理或反馈广东保监局的,每发生1件扣1分。

第十二条 被采取监管措施(10分)

被采取监管措施指保险公司在我局开展的投诉案件调查中,被发现存在违法违规行为并被采取监管措施的情况。

评分办法:被行政处罚的,每发生1次扣5分;被下发监管函或监管谈话的,每发生1次扣2分。

第十三条 调解机构评价(10分)

调解机构评价指配合各调委会调解工作情况,该指标根据广东省保险行业协会《广东省保险公司保险纠纷处理工作评价办法》(粤保协发〔2017〕7号)评价结果给予相应评分。

第十四条 接访响应情况(5分)

保险公司未按投诉处理有关工作要求,配合、响应广东保监局投诉处理的,每发生一次扣1分。

第十五条 媒体负面报道情况(扣分项)

保险公司因保险消费纠纷被全国性、省级主要媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况,每发生一次扣5分,最高不超过20分。

第十六条 重大群体性事件(扣分项)

保险公司因保险消费纠纷引发的5人及5人以上群体性上访事件且对保险业造成恶劣影响的情况,每发生一次扣5分,最高不超过20分。

第十七条 考核总分为各项考核指标得分之和。全年投诉总量少于5件(含)的,本办法第六条至第十条所述指标的考核计满分。


第三章 结果运用

第十八条 广东保监局根据本办法每年对辖内省级保险公司开展考核工作,根据评分高低进行排名。考核结果在业内通报,根据需要向社会公布。

考核结果作为保险公司服务评价、经营情况评价有关指标的评分依据。

第十九条 对于全年考核得分在财产险、人身险公司中排名后5名的,广东保监局将在监管工作予以重点关注,或依法采取监管措施。


第四章  附则

第二十条 本办法自发布之日起实施,实施期限为二年。

第二十一条 本办法由中国保监会广东监管局负责解释。



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