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关于印发《西藏保监局保险消费投诉处理办法(试行)》的通知
发布时间:2015-03-25      分享到:
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  藏保监发〔2015〕3号  

  关于印发《西藏保监局保险消费投诉处理办法(试行)》的通知  

各处室:

  《西藏保监局保险消费投诉处理办法(试行)》经2014年12月22日局长办公会研究通过,现印发给你们,请严格遵照执行。

  特此通知。

  

  附件:西藏保监局保险消费投诉处理办法(试行)

  

  

                                                                                    西藏保监局

                                                                                   2015年3月24日

   

西藏保监局保险消费投诉处理办法(试行)

  

第一章  总则  

  第一条 为进一步加强保险消费者投诉处理工作管理,更好的维护保险消费者合法权益,根据《中华人民共和国保险法》《保险消费投诉处理管理办法》等保险法律、行政法规、规章,结合西藏实际,制定本办法。

  第二条 本办法所称保险消费投诉,是指保险消费者认为在保险消费活动中,因辖区内保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形,使其合法权益受到损害,向中国保险监督管理委员会西藏监管局反映情况,申请其履行法定监管职责的行为。

  第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民、高效的原则,切实保护保险消费者的合法权益。

  第四条 中国保险监督管理委员会西藏监管局负责处理保险消费者提出的下列投诉:

  (一)辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由中国保监会派出机构负责处理的;

  (二)辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定,损害保险消费者合法权益,依法应当由中国保监会派出机构负责处理的;

  (三)其他依法应当由中国保险监督管理委员会西藏监管局负责处理的情形。  

第二章  职责分工

  第五条 中国保险监督管理委员会西藏监管局统计研究处是保险消费投诉的受理部门,负责辖内保险消费者来信、来电、来访的接待,并对保险消费者投诉进行受理审核,依法作出是否受理的决定。

  第六条 中国保险监督管理委员会西藏监管局监管处是保险消费投诉处理部门,负责辖内保险消费投诉的核查、提出处理建议等工作。

  第七条 中国保险监督管理委员会西藏监管局办公室是保险消费投诉协助处理部门,负责保险消费投诉办公电话、电子邮箱、政策法规的公布和更新工作。

第三章 保险消费投诉处理

第一节 保险消费投诉的提出

  第八条 保险消费者提出保险消费投诉,可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式,也可以采取电话、面谈等方式。

  采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。

  采取电话方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。

  采取面谈方式提出保险消费投诉的,保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的,应当推选1到2名代表。

  第九条 保险消费投诉应当由保险消费者本人提出,并应当提供以下材料:

  (一)投诉人的基本情况,包括:公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码;法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务;

  (二)被投诉人的基本情况,包括:被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称;被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称;

  (三)投诉请求、主要事实和理由,并附保单、投诉人身份证复印件(法人或其他组织应提供工商营业执照复印件)等相关事实的证明材料。

  第十条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的,可以委托他人代为提出,但应当向投诉处理单位提交本办法第九条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由保险消费者本人亲笔签名。

  第十一条 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的,可以同时提交书面材料;投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

  采取面谈方式提出保险消费投诉的,可以同时提交本办法第九条规定的书面材料,或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的,可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由,并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

  采取电话方式提出保险消费投诉的,投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由,并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

  投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的,投诉材料应当加盖本单位印章。

  第十二条 中国保险监督管理委员会西藏监管局投诉受理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记,投诉材料不完整的,应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。

  第十三条 保险消费者提出保险消费投诉,应当客观真实,对其所提供材料内容的真实性负责,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。

  保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定,维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。

第二节 保险消费投诉受理

  第十四条  中国保险监督管理委员会西藏监管局受理部门收到完整投诉材料后,应当及时进行审查,并根据下列情况分别作出处理:

  (一)依照本办法规定,属于本单位负责处理的保险消费投诉,予以受理;

 (二)保险消费者提出投诉不属于本单位受理范围,但属于保险机构、保险中介机构保险消费投诉的受理范围,受理部门应当告知保险消费者,并将投诉材料移送至相应的保险机构或保险中介机构处理;

  (三)不属于本办法规定的保险消费投诉,但是应当由本单位其他部门负责处理的,转相关部门依照有关规定处理;

  (四)不属于本办法规定的保险消费投诉,且不属于本单位其他部门负责处理的,不予受理;

  (五)有本办法第十五条第一款规定情形之一的,不予受理。

  第十五条 保险消费投诉具有下列情形之一的,受理部门不予受理:

  (一)投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的;

  (二)本单位已经受理投诉,保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;

  (三)本单位已经作出投诉处理决定,保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

  保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉,但有新的事实和理由需要查证的,投诉受理部门应当将投诉材料移交投诉处理部门,投诉处理部门应将两次投诉合并处理,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

    第十六条 保险消费投诉受理部门收到保险消费者投诉材料,应当出具清单。在自收到完整投诉材料之日起10个工作日内,作出是否受理的决定,并书面告知投诉人,不予受理的,应当说明理由。

  第十七条 投诉受理部门应在决定受理保险消费投诉之日起2日内,将受理决定书、投诉材料等移送保险投诉处理部门。 

第三节 保险消费投诉处理决定

  第十八条 投诉处理部门对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实,自受理投诉之日起50日内提出处理建议;情况复杂的,经本单位负责人批准,可以延长调查核实期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的,依照其规定。

  第十九条 投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的,或者投诉处理部门在调查中发现,保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的,终止保险消费投诉处理,并告知投诉人。

  第二十条 投诉处理部门在调查中发现保险机构或保险中介机构存在违法违规行为,依法需追究其行政责任的,应当依照《中国保险监督管理委员会行政处罚程序》的规定,依法立案,并按照法定程序收集相关证据材料。

  第二十一条 投诉处理部门在调查中发现保险机构、保险中介机构涉嫌违法犯罪,应当在依法调查收集证据完毕后,依照相关规定将案件移送至有管辖权的司法机关。

  第二十二条 投诉处理部门调查完毕后,应当在调查完毕的3日内形成调查报告。需要对被投诉人进行行政处罚的,应当依照处罚程序的规定,报请中国保险监督管理委员会西藏监管局行政处罚领导委员会研究决定。

  对于不需进行行政处罚,但需对被投诉人采取其他监管措施的,应报中国保险监督管理委员会西藏监管局负责人决定。

  决定作出后,保险消费投诉处理部门应在3日内完成处理决定的公文制作,并根据决定的内容以适当的方式送达给被投诉人。

  第二十三条 投诉处理部门应在处理决定作出之日起5个工作日内,将调查的情况和处理结果告知投诉人。告知内容应当包括:

  (一)被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定;

  (二)处理意见;

  (三)投诉人如果对处理决定有异议的,可以按照本办法第二十四条的规定申请核查。

  第二十四条 投诉人对中国保险监督管理委员会西藏监管局作出的保险消费投诉处理决定有异议的,可以自收到处理决定之日起30日内向中国保险监督管理委员会书面申请核查。

       第二十五条 保险消费投诉处理部门在投诉案件处理完毕后,应按照相关要求规范整理投诉处理的档案材料,并于次年1月31日前将档案材料移交办公室归档。

第四节 保险消费投诉处理工作制度

  第二十六条  中国保险监督管理委员会西藏监管局办公室应在本单位网站公布保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息,并展示保险消费投诉处理程序。上述信息如有变化,应在2日内在本单位网站上更新。

  第二十七条 中国保险监督管理委员会西藏监管局投诉处理部门应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度,并定期汇总投诉数据,进行分析研究。

  第二十八条 保险消费投诉工作纳入中国保险监督管理委员会西藏监管局年度考核范围,将保险消费投诉工作开展情况作为年度考核的依据。

  第二十九条 中国保险监督管理委员会西藏监管局投诉处理部门对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息,应当按照中国保监会的有关规定书面报告中国保监会。

  第三十条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定:

  (一)坚持实事求是、依法合规,不得推诿、敷衍、拖延;

  (二)全面、认真听取投诉人陈述事实及理由,妥善处理,避免激化矛盾;

  (三)与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的,应当回避;

  (四)遵守有关的保密规定。

第四章 附则

  第三十一条 本办法所称的以内含本数。

  第三十二条 本办法由中国保险监督管理委员会西藏监管局负责解释。

  第三十三条 本办法自公布之日起施行。

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