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关于印发《上海保险机构消费投诉处理工作考评实施细则》的通知
发布时间:2014-12-31      分享到:
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                                 沪保监便函〔2014〕685号

各保险公司:

    为切实保护保险消费者合法权益,进一步提升保险行业消费者投诉处理工作水平,我局制定了《上海保险机构消费投诉处理工作考评实施细则》。现予以印发,请遵照执行。

    特此通知

 

 

 

                                                                                     上海保监局

                                                                                   2014年12月24日

 

 

 

 

 

上海保险机构消费投诉处理工作考评实施细则

 

    一、目的与依据

    为加强上海保险业消费投诉处理工作,提高消费投诉处理工作效率,强化保险消费投诉案件处置力度,切实保护保险消费者合法权益,根据《保险消费投诉处理管理办法》(保监令〔2013〕8号)(以下简称《管理办法》)和《关于进一步加强上海市保险消费投诉管理工作的通知》(沪保监发〔2014〕84号)等相关文件的规定,结合上海保险业实际,制定本实施细则。

    二、考评对象

    本细则适用于上海保监局负责监管的保险机构,包括各保险公司省级分公司、省级营业部、在上海未设立省级分公司的总公司及在上海的保险公司电销中心、航保中心等功能型机构(以下统称“保险机构”)。电销中心的投诉案件纳入相应保险公司的分公司或在上海未设立分公司的总公司进行考评。

    三、考评项目与方法

    (一)制度机制建设

    本考评项目为10分,扣完为止。

    1.明确投诉处理部门和岗位职责

    各保险机构应当以文件形式明确本机构投诉处理部门和岗位职责。投诉处理部门应当切实履行投诉管理职责。

    2.明确投诉工作联系人

    各保险机构应当明确专人负责与上海保监局联系投诉工作。人员有变化时应在5个工作日内书面报告上海保监局。

    3.建立完善投诉处理工作制度

    各保险机构应当按照总公司、上海保监局及行业自律的要求建立完善的投诉处理工作制度和流程,并在投诉处理营业场所明显位置张贴投诉处理流程。

    4.建立重大投诉应急处理机制

    各保险机构应当根据监管部门的要求和总公司的相关制度,制定本机构的重大投诉应急处置预案。

    5.建立内部考核评价和责任追究制度

    各保险机构应当根据内控制度要求建立投诉工作内部考核评价和责任追究制度,每年至少考核一次,并且将考核结果纳入总体考核指标。

    6.建立总经理消费投诉接待制度

    各保险机构应当根据监管要求建立总经理消费投诉接待制度,并将总经理室成员消费投诉接待日程安排在营业场所显著位置进行公示。

    7.建立总经理消费投诉案件审阅制度

    各保险机构应当根据监管要求建立总经理消费投诉案件审阅制度。

    (二)投诉考评量化指标

    本考评项目为40分。

    本节所指投诉是指上海保监局通过来信、网络、来访、12378来电转来信等方式接收的各类消费投诉案件。

    1.来信数量

    来信包括直接来信、网络来信、相关部门转办件、12378来电转来信和来访转来信,无效件除外(下同)。

    经快速处理的投诉件,保险机构妥善解决争议,投诉人明确向上海保监局提出撤诉的,经确认,每件按0.2件纳入考评。

    前款所称快速处理,是指上海保监局消费者权益保护工作部门在收到投诉件后,向保险机构转送投诉件内容,保险机构在7个工作日内与投诉人达成一致意见或者引导投诉人进行人民调解,投诉人确认撤诉的。

    投诉人在快速处理结束后,上海保监局结案前,同意调解或与保险机构达成一致并撤诉的,经确认,每件按0.5件纳入考评。

    2.来访数量

    来访数量是指在考评期内,到上海保监局上访的批次。

    3.千张保单投诉量

    千张保单投诉量是指在统计期内,被考评保险机构的投诉总量与保单总量的比(单位:件/千张)

    千张保单投诉量=投诉总量/保单总量*1000

    投诉总量=来访数量+来信数量

    4.亿元保费投诉量

    亿元保费投诉量是指在统计期内,被考评保险机构的投诉总量与保费收入总量的比(单位:件/亿元)

    亿元保费投诉量=投诉总量/保费收入总量

    5.投诉分布密度

    投诉分布密度是指在统计期内,被考评保险机构的投诉总量占行业投诉总量的比例与保费收入市场份额的比。

    投诉分布密度=投诉总量占比/保费收入市场份额

    投诉总量占比、保费收入市场份额按财产险保险机构和人身险保险机构分别进行统计。

    6.亿元保费投诉变化率

    亿元保费投诉变化率是指在统计期内,被考评保险机构亿元保费投诉量的变化情况。

    亿元保费投诉变化率=(本期亿元保费投诉量-上期亿元保费投诉量)/上期亿元保费投诉量*100%

    7.调解成功率

    调解成功率是指在统计期内,上海保监局在受理前引导投诉人进行调解或在受理后由上海市保险合同纠纷人民调解委员会主动开展调解,并将相关材料转至上海市保险合同纠纷人民调解委员会,被考评保险机构调解成功的数量与上海保监局转至上海市保险合同纠纷人民调解委员会的被考评机构需调解的数量的比。

    保险机构调解成功率=保险机构调解成功的数量/保险机构需调解的数量*100%

    行业平均调解成功率=行业调解成功的总量/行业需调解的总量*100%

    (三) 投诉办理情况 

    本考评项目20分,扣完为止。 

    1.转办件办理

    上海保监局要求快处的,各保险机构应在7个工作日内报告快处结果;转办各保险机构的投诉件指定报告期限的,应当按期办理并书面报告处理结果,对未能在报告期限前办理完毕的案件,应当在规定期限内上报临时报告,不得谎报投诉办理结果。

    2.投诉办理

    保险机构接到的投诉件,应按《管理办法》中规定的时限和要求办理。

    3.参与调解

    各保险机构应主动引导投诉人进行调解,积极配合调解工作,接受并执行调解结果。 

    (四)投诉日常工作

    本考评项目30分,扣完为止。

    1.群体性事件及影响重大投诉事项报告

    各保险机构对于5人以上群体性事件或影响重大的保险消费投诉事项应按规定及时上报。

    2.定期报送相关报告

    各保险机构应当按照中国保监会和上海保监局的相关规定向上海保监局按月报送矛盾纠纷排查化解情况月报表;按季报送该季度保险消费投诉处理工作情况以及总经理接待情况;按年报送保险消费投诉处理工作自查报告。

    3.非正常上访

    各保险机构应当加强矛盾纠纷排查工作,防止发生群体性事件和影响恶劣的上访事件。

    4.重复投诉

    各保险机构应当重视初信初访的解决,不得发生因处置不力引发的重复投诉。

    5.总经理消费投诉接待制度执行情况

    各保险机构要做好相关接待、记录、跟踪督办等工作。如接访的总经理室成员因事无法接待,要安排其他总经理室成员接访。

    6.总经理消费投诉案件审阅制度执行情况

    对市府各职能部门和上海保监局转办的投诉件、5人(含)以上联名信、涉案金额在10万元(含)以上和投诉人(或投保人)年龄在60岁以上的投诉信,保险机构总经理室成员必须批阅并进行督办。

    7.行政复议和行政诉讼

    各保险机构应妥善处理上海保监局转办的投诉案件,不得因处理不当引发投诉人对上海保监局的行政复议和行政诉讼。

    8.媒体负面报道

    各保险机构应当采取妥善措施,不得发生因保险纠纷处理不当被媒体曝光的情况。

    年度内,未发生任何扣分事项的保险机构,则直接赋予100分。

    四、加分项目

    考评设置加分项目,分别为表彰、投诉排名变化和投诉总量变化。投诉总量变化仅针对全年投诉总量在50件以上的保险机构。加分分数在考评项目的基础上予以累加,各项加分累计分值不超过20分。

    五、其他规定

    (一) 各项指标评分标准和分值详见附件

    (二)考评频度

    每年测评两次,采取年中试评、年末总评的方式,最后总考评结果以年末总评结果为准。

    (三)考评结果运用

    考评结果在业内公布,并作为分类监管的重要指标之一。对全年考评最后三名的保险机构给予通报批评,向总公司通报考评情况,列为重点监管对象,可采取现场检查、监管谈话、主要负责人到上海保监局轮值接待等措施,并责成相关机构对投诉工作分管负责人及有关责任人进行问责。

    (四)实施细则的实施和解释

    本实施细则自2015年1月1日起实施,有效期三年。由上海保监局负责解释。

 

 

    附件:1.上海保险机构消费投诉工作考评指标(定性).doc

          2.上海保险机构消费投诉工作考评指标(定量).doc

          3.上海保险机构消费投诉工作考评加分项目.doc

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