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关于印发《保险机构总经理室成员轮值接访暂行规定》的通知
发布时间:2015-05-15      分享到:
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沪保监发〔2015〕88号

各在沪保险公司:

    为使保险机构进一步了解保险市场消费投诉热点,倾听保险消费者的呼声,加大保险机构高管人员对消费者权益保护工作的重视程度,切实提高上海保险业消费投诉处理水平,现印发《保险机构总经理室成员轮值接访暂行规定》,请遵照执行。

 

 

                                                                                       上海保监局

                                                                                    2015年5月11日

 

保险机构总经理室成员轮值接访暂行规定

 

    一、达到以下标准之一的保险机构,应指定一名总经理室成员到上海保监局轮值接访一周:

    (一)单月公司客户到保监局来访超过10批次;

    (二)单月来信(包括来访转来信、来电转来信)有效投诉件和快处投诉件之和超过20件,且有效投诉件超过5件;

    (三)发生到保监局或其他政府部门的群访事件;

    (四)被媒体曝光并产生恶劣影响的;

    (五)其他有必要轮值接访的情形。

    二、达到以下标准之一的保险机构,其主要负责人应到上海保监局轮值接访一周:

    (一)连续三个月达到轮值接访标准的;

    (二)一个年度内发生三次到保监局或其他政府部门的群访事件。

    三、对符合标准的保险机构,上海保监局将下发通知,要求其在规定的时间轮值接访。

    四、工作要求

    (一)接访人员在接访期间原则上不得请假,严格遵守上海保监局的工作考勤和纪律要求,服从有关工作安排;

    (二)接访人员在接访前应深入学习和掌握公司投诉处理流程,妥善处理客户的诉求;

    (三)对于接待中客户所反应的问题和诉求,接访人员应认真研究,督促公司各部门予以解决落实;

    (四)接访人员应亲自参与接访,不得由本公司工作人员代替;

    (五)遇有涉及本公司的群访群诉事件,应靠前应对,妥善处置,10人以上群访群诉应立即通知公司主要负责人到场接待;

    (六)保险公司不得连续指定同一名总经理室成员轮值接访,并应优先安排熟悉业务的人员轮值接访;

    (七)接访人员在轮值接访结束后应向上海保监局提交接访工作总结。

    五、上海保监局将对每年的轮值接访情况进行总结并予以通报。

    六、本规定自2015年5月1日起实施。

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